BTL (Торговый аудит)

Клиент

Adidas AG — немецкая транснациональная компания по производству спортивной одежды, обуви и аксессуаров.

Какие результаты мы получили?

1. +28% in NPS concept stores
2. +68% in NPS discount stores
3. Внедрены фокусные параметры сервиса согласно определенным драйверам роста клиентской удовлетворенности, лояльности и транзакционной активности (внимание к потребности, кросс-сейл, интересные факты о товаре, бренде и проч.)
4. Дифференцирован сервис для разных форматов магазинов
5. Выявлены поведенческие различия разных сегментов ЦА, в том числе определены новые перспективные потребители (plus size, поколение Y)

Какие методы мы использовали?

1. Тайный покупатель
2. Exit polls
3. Наблюдение
4. Online surveys
5. Воркшопы
6. Big data

Цели

Сбор и анализ отраслевых трендов (российский и зарубежных) в клиентском опыте, выявления лучших практик по управлению клиентским опытом среди зарубежных спортивных брендов

Метод сбора информации

Кабинетное исследование (анализ источников в сети Интерне в РФ/зарубежом)

Отрасль

Непродуктовый ритейл, спорттовары

Период проведения

Сентябрь 2022г

Отрасль бизнеса:

Страховая

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, расчет у конкурентов

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис страховой компании ВСК с целью консультации по страховому продукту. Консультация с возражением. С провокацией расчета подобного предложения через другую страховую компанию.
Ежеквартальные проверки в офисы, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративной этики и предоставления расчетов через другие страховые компании.

Отрасль бизнеса:

Авторитейл, РФ

Цель проекта:

Повышение продаж и уровня сервиса в официальных дилерских центрах Mercedes-Benz.

Задачи проекта:

Оценка качества работы с клиентами в дилерских центрах Mercedes-Benz в соответствии со стандартами розничных продаж.

Профиль клиента:

Женщины и Мужчины- 25-65 лет, владельцы автомобилей премиум класса с фиксированной остаточной стоимостью (2-3 млн руб)

Механика:

Тайный покупатель посещает дилерский центр с целью приобретения нового автомобиля марки Mercedes-Benz. Оценивает стандарты обслуживания, проведение тест-драйва, выдачу коммерческого предложения, расчета страхования и кредитования. За один период мониторинга выполняется 4 визита в дилерский центр, общая отчетность предоставляется по итогу полугодия.

Результат:

На протяжении исследования наблюдается рост качества обслуживания сотрудниками. Большинство показателей из уровня «удовлетворительно» и «хорошо» выросли до уровня «отлично». Однако, некоторые стандарты по блокам «Завершение визита» и «Поиск и конфигурация автомобиля» остаются в зоне развития, и требуют внимания. Качество обслуживания находится на высоком уровне и поддерживается проверками Mystery shopping на регулярной основе.

Отрасль бизнеса:

Банки

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, подведение к сделке

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис банка с целью консультации по банковскому продукту. Консультация с возражением.
Ежеквартальные проверки в отделения, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика и работы с очередью.

Отрасль бизнеса:

Страхование, Аналитика, РФ

Период проведения проекта:

Февраль 2021г

Цель проекта:

Мониторинг цен на страховые продукты на сайтах-агрегаторах

Задачи проекта:

Определить, какие продукты и страховые компании представлены в регионах РФ на сайтах-агрегаторах.
В мониторинге принимают участие 6 сайтов-агрегаторов и 5 страховых продуктов

Профиль клиента:

Проверку по КАСКО и ОСАГО осуществляют реальные автовладельцы с автомобилями, зарегистрированными в определенном регионе с ограничениями по автомобилям. Возраст 20+.

Механика:

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.