1. О компании
  2. Кейсы
  3. Для кого
  4. Блог
  5. Контакты
  6. +7 (495) 268 02 44

    Обратный звонок

+7 (495) 268 02 44

Обратный звонок

section-ecosystem

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (MYSTERY SHOPPING)

Услуга “Тайный покупатель” пользуется большой популярностью во всем мире. Mystery Shopping уже более 20 лет является неотъемлемой частью системы управления клиентским опытом и в российских компаниях

Механика услуги

section-services-item-1.jpg
section-services-item-1.svg

01

Разработка проекта

Специалисты агентства внимательно изучают задачу вашего бизнеса и разрабатывают индивидуальную программу исследования: подбор профиля тайного о покупателя в соответствии с целевой аудиторией, сценарии оценок, анкету, форму отчета.

section-services-item-2.jpg
section-services-item-2.svg

02

посещение локации

Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям.

section-services-item-3.jpg
section-services-item-3.svg

03

Заполнение анкеты

После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании. Визит подкрепляется артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.

section-services-item-4.jpg
section-services-item-4.svg

04

Быстрая Обратная связь

Ускоренная передача обратной связи. Получить отчет теперь возможно в течение 2 часов после визита. А в случае необходимости профессиональной модерации – в течение 8 часов.

section-services-item-5.jpg
section-services-item-5.svg

05

формирование отчета

Далее наши программные комплексы на базе системы Shopmetrics позволяют сформировать быстрые отчеты, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы.

section-services-item-6.jpg
section-services-item-6.svg

06

внедрение изменений

По результатам повторного визита, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов – о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

section-services-item-1.jpg
section-services-item-1.svg

01

Разработка проекта

Специалисты агентства внимательно изучают задачу вашего бизнеса и разрабатывают индивидуальную программу исследования: подбор профиля тайного о покупателя в соответствии с целевой аудиторией, сценарии оценок, анкету, форму отчета.

section-services-item-2.jpg
section-services-item-2.svg

02

посещение локации

Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям.

section-services-item-3.jpg
section-services-item-3.svg

03

Заполнение анкеты

После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании. Визит подкрепляется артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.

section-services-item-4.jpg
section-services-item-4.svg

04

Быстрая Обратная связь

Ускоренная передача обратной связи. Получить отчет теперь возможно в течение 2 часов после визита. А в случае необходимости профессиональной модерации – в течение 8 часов.

section-services-item-5.jpg
section-services-item-5.svg

05

формирование отчета

Далее наши программные комплексы на базе системы Shopmetrics позволяют сформировать быстрые отчеты, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы.

section-services-item-6.jpg
section-services-item-6.svg

06

внедрение изменений

По результатам повторного визита, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов – о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Благодаря исследованию ваш бизнес получает:

Оценку
Касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки
Контроль
Постоянный контроль работы сотрудников на местах
Online-статистику
Которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics
Рост мотивации и продаж
Сотрудники получают позитивную обратную связь, предоставляя качественный сервис, и их продажи растут
Глубокую аналитику
Глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.
section-ecosystem-list-1
section-ecosystem-list-4-ellipse

Преимущества услуг от СЕРВИЗОРИЯ

section-advantage-item-1

Наш опыт

С 2016 года мы осуществили сотни проектов, во всех регионах Российской Федерации

section-advantage-item-4

Консьюмерская модель

Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента

section-advantage-item-2

Соответствие стандартам

СЕРВИЗОРИЯ является членом MSPA – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги “Тайный покупатель” на территории Европы

section-advantage-item-5

Обучение

Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения

section-advantage-item-3

Качество данных и аналитика

Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива

section-advantage-item-6

Скорость предоставления данных

Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов

section-advantage-small section-advantage-medium section-advantage-circle

Каким компаниям нужно исследование «Тайный покупатель»

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю пользуются услугой “мистери шоппинг”

section-which-item-1.jpg
section-which-item-1.svg

Поставщики медицинских услуг

section-which-item-2.jpg
section-which-item-2.svg

Службы такси

section-which-item-3.jpg
section-which-item-3.svg

Флористы и сувенирные магазины

section-which-item-4.jpg
section-which-item-4.svg

Банки и инвестиционные группы

section-which-item-5.jpg
section-which-item-5.svg

Специализированные магазины

section-which-item-6.jpg
section-which-item-6.svg

Кафе, бары, рестораны

section-which-item-7.jpg
section-which-item-7.svg

Салоны красоты и парикмахерские

section-which-item-8.jpg
section-which-item-8.svg

Продажа и обслуживание автомобилей

section-which-item-9.jpg
section-which-item-9.svg

Тренажерный зал и фитнес-центры

section-which-item-1.jpg
section-which-item-1.svg

Поставщики медицинских услуг

section-which-item-2.jpg
section-which-item-2.svg

Службы такси

section-which-item-3.jpg
section-which-item-3.svg

Флористы и сувенирные магазины

section-which-item-4.jpg
section-which-item-4.svg

Банки и инвестиционные группы

section-which-item-5.jpg
section-which-item-5.svg

Специализированные магазины

section-which-item-6.jpg
section-which-item-6.svg

Кафе, бары, рестораны

section-which-item-7.jpg
section-which-item-7.svg

Салоны красоты и парикмахерские

section-which-item-8.jpg
section-which-item-8.svg

Продажа и обслуживание автомобилей

section-which-item-9.jpg
section-which-item-9.svg

Тренажерный зал и фитнес-центры

о компании

section-company-diagram section-company-diagram-phone

Стандарты и ассоциации

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный покупатель»

Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку

Специальные требования к Тайному покупателю

Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т.д.

Продолжительность проверки

Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку

section-resources-small section-resources-medium section-resources-circle
География исследования

Тут все просто — чем больше локаций и чем дальше они друг от друга, тем выше цена. НО у компании Servizoria существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации

Количество и периодичность проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании, то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4

Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны

По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных

section-resources-small section-resources-medium section-resources-circle

Кейсы

cases-adidas-white cases-adidas-black

Клиент

Adidas AG — немецкая транснациональная компания по производству спортивной одежды, обуви и аксессуаров.

Какие результаты мы получили?

  1. +28% in NPS concept stores
  2. +68% in NPS discount stores
  3. Внедрены фокусные параметры сервиса согласно определенным драйверам роста клиентской удовлетворенности, лояльности и транзакционной активности (внимание к потребности, кросс-сейл, интересные факты о товаре, бренде и проч.)
  4. Дифференцирован сервис для разных форматов магазинов
  5. Выявлены поведенческие различия разных сегментов ЦА, в том числе определены новые перспективные потребители (plus size, поколение Y)

Какие методы мы использовали?

  1. Тайный покупатель
  2. Exit polls
  3. Наблюдение
  4. Online surveys
  5. Воркшопы
  6. Big data

Цели

Сбор и анализ отраслевых трендов (российский и зарубежных) в клиентском опыте, выявления лучших практик по управлению клиентским опытом среди зарубежных спортивных брендов

Метод сбора информации

Кабинетное исследование (анализ источников в сети Интерне в РФ/зарубежом)

Отрасль

Непродуктовый ритейл, спорттовары

Период проведения

Сентябрь 2022г

cases-adidas-white cases-adidas-black

Отрасль бизнеса:

Страховая

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, расчет у конкурентов

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис страховой компании ВСК с целью консультации по страховому продукту. Консультация с возражением. С провокацией расчета подобного предложения через другую страховую компанию.
Ежеквартальные проверки в офисы, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративной этики и предоставления расчетов через другие страховые компании.

cases-adidas-white cases-adidas-black

Отрасль бизнеса:

Авторитейл, РФ

Цель проекта:

Повышение продаж и уровня сервиса в официальных дилерских центрах Mercedes-Benz.

Задачи проекта:

Оценка качества работы с клиентами в дилерских центрах Mercedes-Benz в соответствии со стандартами розничных продаж.

Профиль клиента:

Женщины и Мужчины- 25-65 лет, владельцы автомобилей премиум класса с фиксированной остаточной стоимостью (2-3 млн руб)

Механика:

Тайный покупатель посещает дилерский центр с целью приобретения нового автомобиля марки Mercedes-Benz. Оценивает стандарты обслуживания, проведение тест-драйва, выдачу коммерческого предложения, расчета страхования и кредитования. За один период мониторинга выполняется 4 визита в дилерский центр, общая отчетность предоставляется по итогу полугодия.

Результат:

На протяжении исследования наблюдается рост качества обслуживания сотрудниками. Большинство показателей из уровня «удовлетворительно» и «хорошо» выросли до уровня «отлично». Однако, некоторые стандарты по блокам «Завершение визита» и «Поиск и конфигурация автомобиля» остаются в зоне развития, и требуют внимания. Качество обслуживания находится на высоком уровне и поддерживается проверками Mystery shopping на регулярной основе.

cases-adidas-white cases-adidas-black

Отрасль бизнеса:

Банки

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, подведение к сделке

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис банка с целью консультации по банковскому продукту. Консультация с возражением.
Ежеквартальные проверки в отделения, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика и работы с очередью.

cases-adidas-white cases-adidas-black

Отрасль бизнеса:

Страхование, Аналитика, РФ

Период проведения проекта:

Февраль 2021г

Цель проекта:

Мониторинг цен на страховые продукты на сайтах-агрегаторах

Задачи проекта:

Определить, какие продукты и страховые компании представлены в регионах РФ на сайтах-агрегаторах.
В мониторинге принимают участие 6 сайтов-агрегаторов и 5 страховых продуктов

Профиль клиента:

Проверку по КАСКО и ОСАГО осуществляют реальные автовладельцы с автомобилями, зарегистрированными в определенном регионе с ограничениями по автомобилям. Возраст 20+.

Механика:

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

cases-adidas-white cases-adidas-black

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

cases-adidas-white cases-adidas-black

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Отзывы

section-reviews-pdf-1
icon-quotation-marks

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации проектов с 2018 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

БАНК ВТБ
Слащева Людмила Александровна
Начальник Управления

section-reviews-pdf-2
icon-quotation-marks

С 2020 года Российский национальный коммерческий банк (РНКБ Банк (ПАО)) является клиентом компании «Сервизория». За время сотрудничества со стороны компании была проявлена полная заинтересованность и вовлеченность в проекте по роботизированным опросам клиентов. Благодаря Качественной ответственной работе команды, быстрому и своевременному сбору данных в полях, удалось наладить регулярный сбор обратной связи о качестве обслуживания в отделениях Банка.

РНКБ Банк (ПАО) Рязанцев И.А.
Заместитель начальника управления
клиентских впечатлений

section-reviews-pdf-3
icon-quotation-marks

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с 2019 года в рамках проведения исследований Здоровья бренда (Brand Health Tracking) и исследований качества сервиса с применением методологии Mystery Shopping. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

росгосстрах Варламова В.В.
Руководитель группы исследований
и аналитики Блока маркетинга

section-reviews-pdf-4
icon-quotation-marks

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации комплексных исследований (Тайный Покупатель, проведение Глубинных интервью с Remote Accompaniment, фокус-групп) с 2021 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

ООО “маркетплейс”
Евдокимова И.С.
Руководитель по развитию
клиентского опыта

section-reviews-pdf-5
icon-quotation-marks

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» проводит исследования методом тайного покупателя для компании “Ригла” с 2019г. За время сотрудничества ООО «СЕРВИЗОРИЯ» зарекомендовало себя как надежный и ответственный партнер. Специалисты компании выполняют визиты в аптеки в оговоренные сроки и с высоким качеством.

ООО “Ригла”
Каневская Татьяна Анатольевна
Начальник отдела внутреннего аудита

section-reviews-pdf-6
icon-quotation-marks

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с января 2022 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

Xiaomi Россия снг
Наталия Каленик Руководитель направления
ритейл-менеджмента

Узнать больше о тайном покупателе

История Тайного покупателя

Метод тайного покупателя (Mystery Shopping) был разработан в начале 1940-х годов в США. Идея заключалась в том, чтобы использовать анонимных "покупателей" для того, чтобы оценить качество обслуживания в магазинах, ресторанах, отелях и других местах общественного пользования.

Этот метод был впервые применен компанией "Servi-Check", которая предлагала свои услуги для оценки качества обслуживания и производительности персонала в магазинах. В начале 1960-х годов метод стал популярным среди компаний, которые хотели улучшить качество своих услуг и продуктов.

Сегодня метод тайного покупателя применяется по всему миру для оценки качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он позволяет компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.

Благодаря методу тайного покупателя компании могут получить информацию о том, как их продукты и услуги оцениваются клиентами в реальных условиях. Это позволяет им внести изменения в свои бизнес-процессы, чтобы улучшить качество своих продуктов и услуг, увеличить удовлетворенность клиентов и повысить свою прибыльность.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для улучшения качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он помогает компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для достижения большей прибыльности и конкурентоспособности на рынке.

Метод тайного покупателя развивался с течением времени и стал одним из наиболее популярных и эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и продаж.

В начале 20-го века, когда начали появляться первые крупные сети магазинов, появилась необходимость контролировать качество обслуживания клиентов. Классический метод состоял в том, чтобы менеджеры магазинов наблюдали за работой продавцов и сотрудников обслуживания, однако этот метод был неэффективен, поскольку работники заранее знали о наблюдении и, соответственно, повышали свое качество обслуживания только на время контроля.

В середине 20-го века появился новый метод - тайный покупатель. Этот метод заключался в том, чтобы нанять человека, который представляется обычным покупателем и отправляется в магазин для покупки товаров или получения услуг. Тайный покупатель имеет список критериев, по которым он оценивает работу продавцов и обслуживающего персонала. После завершения миссии тайный покупатель предоставляет отчет с подробным описанием процесса покупки и качества обслуживания, а также рекомендации по улучшению работы магазина.

С течением времени метод тайного покупателя развивался и совершенствовался. Сейчас он применяется в различных сферах, включая ресторанный бизнес, гостиничную индустрию, автомобильный бизнес и многие другие. Вместо того, чтобы оценивать только качество обслуживания, тайные покупатели могут также оценивать качество товаров, ассортимент, чистоту и оформление магазина, цены и многое другое.

Таким образом, метод тайного покупателя стал неотъемлемой частью бизнеса, и сегодня он широко применяется для улучшения качества обслуживания и продаж, повышения уровня клиентской удовлетворенности и улучшения конкурентоспособности компаний.

Интересные личности

Среди известных личностей в маркетинге, которые сильно способствовали развитию метода тайного покупателя, можно назвать несколько имен.

Одним из первых сторонников метода был Харви Бренделл, основатель агентства MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Он не только создал ассоциацию тайных покупателей, но и написал книгу "Маркетинг через тайного покупателя", где описал, как использовать этот метод в бизнесе.

Джейк Брейман, известный специалист в области маркетинга и автор нескольких книг, также является поклонником метода тайного покупателя. Он даже создал свою собственную компанию-агентство "Intellishop", которая предоставляет услуги по проведению тайных покупок и аудитов.

Один из самых известных гуру маркетинга, Том Питерс, также пропагандирует использование метода тайного покупателя. В своих книгах он подчеркивает важность того, чтобы представители компании сами оценивали качество предоставляемых ими услуг, и что этот процесс помогает выявить слабые места и улучшить качество обслуживания.

В целом, метод тайного покупателя получил широкое распространение в маркетинге благодаря усилиям этих и многих других специалистов в этой области. Они продвигали этот метод как важный инструмент для повышения качества обслуживания и улучшения отношений с клиентами.

Международные примеры

Метод "тайный покупатель" широко используется во всем мире, и есть несколько ярких примеров его использования.Один из самых известных примеров - это использование метода тайного покупателя компанией Walt Disney World. В парках развлечений и отелях Disney World работают тысячи сотрудников, и компания действительно заинтересована в том, чтобы каждый из них обслуживал гостей максимально качественно. Для этого компания привлекает тайных покупателей, которые посещают парки и отели в роли обычных гостей, но затем заполняют подробный отчет о своих впечатлениях и о том, как их обслуживали.

Еще один пример - это компания Ritz-Carlton. Ritz-Carlton известен своими высокими стандартами обслуживания, и компания использует метод тайного покупателя для того, чтобы убедиться, что эти стандарты действительно соблюдаются в каждом отеле. Тайные покупатели Ritz-Carlton проводят детальный анализ каждого аспекта обслуживания, начиная от встречи с гостями до качества уборки номеров.

Кроме того, метод тайного покупателя активно используется в розничной торговле. Например, компания Gap проводила исследование, в рамках которого тайные покупатели посещали магазины компании и оценивали различные аспекты обслуживания и предоставляемых услуг.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для того, чтобы оценить качество обслуживания и убедиться, что компания действительно предоставляет высокий уровень сервиса.

Не нашли нужные ресурсы?

Задайте нам вопрос и опишите вашу потребность

Контакты

Если у вас есть вопросы или предложения, вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом.

Москва Гамсоновский переулок, 2с1 — Яндекс Карты