ТАЙНЫЙ ЗВОНЯЩИЙ (MYSTERY CALLING)

Тайный звонящий — способ для определения качества обслуживания заказчиков по телефону: горячая линия, call-центр, офис продаж, online-shopping, прямые рабочие телефоны менеджеров и т. д.

Как работает “Тайный звонящий”

Ритм современного общества побуждает бизнес выстраивать дистанционные каналы взаимодействия и выстраивать сервис на высшем уровне. Mystery Calling — инструмент компаний, заботящихся о репутации и качестве подготовки сотрудников.

В случае, если Вы уверены, что хороший сервис должен быть в каждом аспекте бизнеса, осознаете важность компетентной подготовки сотрудников, а также цените свое время и усилия, то услуга Тайный звонящий от компании Servizoria именно то, что Вам нужно.

Заказчик называет конкретный отдел или работника, для которого необходимо устроить проверку.

Наши специалисты по клиентскому опыту, методический отдел и отдел аналитики составляют план тайного звонка, исходя из направления бизнеса и запроса.

Современные технологии ускорили передачу обратной связи от Тайного Покупателя. Согласовываем скрипт с заказчиком. Прежде, чем начать работу, мы связываемся с клиентом и утверждаем ход беседы. Затем мы обговариваем чек-лист с заказчиком.

Работаем по скрипту. Четко придерживаемся оговоренного плана. Согласовываем инструкции для звонящего, а затем и пункты для проверки работы тайного покупателя по телефону

После первой проверки проводим рефлексивные встречи с заказчиком для обсуждения необходимости внесения правок в скрипт беседы.

Анализируем результаты и предоставляем отчет Заказчику. Отчет включает аудиозаписи звонков, анализ полученной информации и рекомендации.

Выберите необходимый дизайн исследования:

Тайная консультация

В случае, если вы хотите выяснить:

как операторы call-центра общаются с клиентами;
как хорошо они знают продукт, с которым работают;
насколько они ценят ваших клиентов;
насколько операторы ориентированы на клиента по телефону;
выполняют ли поставленные KPI.

Тайное оформление заказа

Если вы считаете, что ваши операторы не предлагают альтернативы или сопутствующие товары при заказе у клиентов, что они недостаточно хорошо представляют продукт клиентам.

С помощью тайного оформления заказа мы сможем выявить проблемные места в работе сотрудников.

Тайная проверка конкурентов

Любого бизнесмена волнует вопрос: «Как работают наши конкуренты?».

Мы создадим для Вас тайные звонки по любому скрипту и совершенно тайно разузнаем, как работают Ваши конкуренты – получим прайс-листы, коммерческие предложения, документацию, а также определим качество и особенности техники продаж и отличительные черты.

Благодаря исследованию Mystery Calling клиент получает:

Анализ

причин низкой конверсии, снижения притока клиентов и неудовлетворенности обслуживанием

Оценку

быстроты реакции специалиста call-центра, времени ожидания линии, квалификации и интереса

Инструмент разведки

знания о технике продаж, стоимости услуг, коммерческих предложениях конкурентов

Обоснование

для финансовых рычагов стимулирования персонала с привязкой к уровню сервиса

Фиксация

исполнения договоренностей с заказчиком (повторный секретный звонок, отправка коммерческого предложения)

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Преимущества услуги от Servizoria

Индивидуальность

Предлагаем способы работы, которые легко подобрать к поставленным задачам. Тайный покупатель через телефонный звонок полностью погружается в предлагаемые обстоятельства и играет роль знатока.

Открытость

Заказчик получает очень информативный отчет о звонке: записывается каждое сказанное слово, фиксируется эмоциональное состояние и настроение опрашиваемого.

Мобильность

Покупатель совершает тайный звонок, а локацию и время суток клиент определяет самостоятельно.

Многогранность

Отдаем результаты тестирования в различных форматах: таблицы, диаграммы, информационные панели.

Ответственность

Уверены в качестве, которое находит свое отражение в 100% проверке аудиозаписи каждого звонка тайного покупателя. Это ваша гарантия точности данных.

Объективность

Даем вам возможность собрать множество уникальных точек зрения.

Оперативность

Спустя сутки вы получите статистику онлайн-исследований.

Уникальность

Предлагаем неповторимый сценарий для личных запросов.

Полный отчет

Проверяем и делаем аудиозаписи входящих и исходящих звонков.

Услуги консалтинга

Предоставляем аналитику, рекомендации по оптимизации внутренних процессов.

Каким компаниям нужно исследование Mystery Calling

Сервис “Тайный звонящий” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены направления бизнеса, которые уже пользуются услугой “Mystery calling”:

Службы такси

Тренажерные залы и фитнес-центры

Автосалоны и автомастерские

Кафе, бары и рестораны

Поставщики медицинских услуг

Непродуктовый ритейл

Страховые компании

Банки

Телекоммуникации

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный звонящий»

1. Необходимость составления легенды

Вы можете прийти с готовым сценарием, а можете попросить нас его составить.

2. Процесс работы

Проведение исследования, то есть тайного звонка.

3. Анализ собранных данных

Заполнение и валидация анкеты.

4. Рефлексия проделанной работы

Создание отчета о проверке.

Кейсы

Авторитейл, РФ

Профиль клиента
Мужчины и женщины, автовладельцы, 25-55 лет.

Задачи проекта
Проверить качество обслуживания по телефону в дилерских сервисных центрах марки. Определить уровень качества клиентского сервиса, компетентность и вежливость персонала. Дополнительно проконтролировать соответствие соблюдения рекомендованной ценовой политики, корректность подсчетов смет по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также отсутствие продаж «серых» автозапчастей.

Цель проекта
Повышение продаж в канале дилерских сервисных центров автозапчастей официального производителя.

Механика
Звонки реальными автовладельцами в дилерские сервисные центры с целью рассчитать смету на ремонт и ТО автомобиля – стоимость работ и автозапчастей. Ежемесячно выполняется 4 звонка в 1 дилерский сервисный центр, общая отчетность предоставляется по итогу каждого месяца. Проект проходит на ежемесячной основе, включен в мотивацию дилеров.

Результат
По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания клиентов и отклонения от рекомендованной ценовой политики при расчете смет на ТО и ремонт автомобилей. А также были выявлены «схемы» сбыта «серых» автозапчастей. На основании расширенных комментариев Тайных звонящих, были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста качества обслуживания. Найденные недочеты были донесены до дилерских центров для дальнейшей проработки и устранения. Качество работы дилерских центров улучшилось и поддерживается проверками Mystery Calling (Тайный звонящий) на регулярной основе.

Заказать услугу «Тайный звонящий» от Servizoria

Услуга Mystery Calling позволяет выявить причины низких продаж, недовольства покупателей и снижения количества заказчиков в клиентской базе. Мониторинг качества обслуживания на телефонном канале позволяет измерять время ожидания на линии, скорость реакции оператора, качество консультации, компетентность и заинтересованность сотрудников в заказчике, образованность и доброжелательность, фиксировать соблюдение подписанных договоров с телефонным тайным покупателем (обратный звонок, отправка коммерческого предложения и т. д.).

Чтобы заказать услугу Тайный звонящий, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.