ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (MYSTERY SHOPPING)

Услуга “Тайный покупатель” пользуется большой популярностью во всем мире. Mystery Shopping уже более 20 лет успешно внедряют компании во всех европейских странах, в том числе и в России. Визиты тайных покупателей могут стать индикатором эффективности и скорости внедрения изменений в компании.

Механика услуги «Тайного покупателя»

Сотрудники компании Сервизория предоставляют Заказчику результаты работы только после тщательной проверки локации тайным гостем и последующей валидации каждой из его оценок (проверок) специалистом компании.

Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям.

После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании. Визит подкрепляется артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.

Современные технологии ускорили передачу обратной связи от Тайного Покупателя. Получить отчет теперь возможно в течение
2 часов после визита. А в случае необходимости профессиональной модерации – в течение 8 часов.

Далее наши программные комплексы на базе системы Shopmetrics позволяют сформировать быстрые отчеты, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы.

По результатам повторного визита, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов –
о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Благодаря исследованию «Тайный покупатель» клиент получает:

Оценку

Касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки

Online-статистику

Которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics

Контроль

Постоянный контроль работы сотрудников на местах

Мотивацию

Обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису

Глубокую аналитику

Глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Преимущества услуг от Servizoria

Наш опыт

С 2016 года мы осуществили сотни проектов, во всех регионах Российской Федерации

Соответствие стандартам качества

Servizoria является членом MSPA – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги “Тайный покупатель” на территории Европы

Консьюмерская модель

Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента

Качество данных и аналитика

Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива

Обучение

Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения

Скорость предоставления данных

Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов

Каким компаниям нужно исследование «Тайный покупатель»

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю пользуются услугой “мистери шоппинг”

Поставщики медицинских услуг

Службы такси

Флористы и сувенирные магазины

Банки и инвестиционные группы

Продуктовые, и специализированные магазины

Кафе, бары, рестораны

Салоны красоты и парикмахерские

Продажа и обслуживание автомобилей

Тренажерный зал и фитнес-центры

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный покупатель»

1. Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку

2. Специальные требования к Тайному покупателю

Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т.д.

3. Продолжительность проверки

Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку

4. География исследования

Тут все просто — чем больше локаций и чем дальше они друг
от друга, тем выше цена. НО у компании Servizoria существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации

5. Количество и периодичность (регулярность в проведении) проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании,
то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4

6. Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны

По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных

Кейсы

Авторитейл, РФ

Профиль клиента
Мужчины и женщины, автовладельцы, 25-55 лет.

Задачи проекта
Проверить качество обслуживания по телефону в дилерских сервисных центрах марки. Определить уровень качества клиентского сервиса, компетентность и вежливость персонала. Дополнительно проконтролировать соответствие соблюдения рекомендованной ценовой политики, корректность подсчетов смет по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также отсутствие продаж «серых» автозапчастей.

Цель проекта
Повышение продаж в канале дилерских сервисных центров автозапчастей официального производителя.

Механика
Звонки реальными автовладельцами в дилерские сервисные центры с целью рассчитать смету на ремонт и ТО автомобиля – стоимость работ и автозапчастей. Ежемесячно выполняется 4 звонка в 1 дилерский сервисный центр, общая отчетность предоставляется по итогу каждого месяца. Проект проходит на ежемесячной основе, включен в мотивацию дилеров.

Результат
По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания клиентов и отклонения от рекомендованной ценовой политики при расчете смет на ТО и ремонт автомобилей. А также были выявлены «схемы» сбыта «серых» автозапчастей. На основании расширенных комментариев Тайных звонящих, были установлены причины негативных впечатлений клиентов и актуальные зоны роста качества обслуживания. Найденные недочеты были донесены до дилерских центров для дальнейшей проработки и устранения. Качество работы дилерских центров улучшилось и поддерживается проверками Mystery Calling (Тайный звонящий) на регулярной основе.

Заказать услугу «Тайный покупатель» от Servizoria

Таинственный гость – один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

По результатам программы “Тайный Покупатель” Вы получите два ключевых показателя эффективности – результат сети по сервису (результат линейного персонала) и результат эффективности работы руководителей первого звена / ответственных подразделений. А также скорость и качество этих изменений. Последний KPIs можно внедрять выше по структуре компании, вплоть до топ-менеджмента.

В дополнение к полученным операционным показателям, консолидированная субъективная обратная связь участников проекта, реальных клиентов или клиентов, примеряющих на себя эту роль в виде трендов по индексам CSI, NPS, основным факторам их изменений, позволит валидировать стратегию по сервису, следить за имиджем бренда, соотносить свои позиции и позиции конкурентов в сфере клиентского опыта в периоды между большими фундаментальными исследованиями по данной тематике.

Чтобы заказать услугу Тайный Покупатель, воспользуйтесь специальной формой на этой странице – “Заказать услугу”.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.