Управление клиентским опытом (Customer Experience Management)

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Период мониторинга

апрель 2021 г.

Отрасль бизнеса:

Продуктовый ритейл, РФ

Цель проекта:

Оценить качество проведения собеседований, построить воронку потерь кандидатов на этапе первичного отбора персонала.

Задачи проекта:

Оценить эффективность работы сотрудников заказчика во внутренней системе отбора персонала заказчика.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 18-50 лет.

Механика:

Визит тайного соискателя с целью оценки качества проведения собеседования персоналом заказчика.

Результат:

В ходе мониторинга выявлено, что из 100% соискателей, которые подали резюме на вакансию, лишь 89% прошли собеседование и только 68% были занесены во внутреннюю систему отбора персонала. Выявлены зоны повешения эффективности работы сотрудников. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки.

Проект:

Комплексная оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности сотрудников компании.
Замер и управление индексом e-NPS.

Ценность:

Разработана полноценная система и методика оценки персонала в рамках которой:

Определены общие показатели удовлетворенности, вовлеченности, лояльности сотрудников и NPS.
Выявлены основные тренды неудовлетворенности.
Определены наиболее уязвимые категории сотрудников.
Предоставлены рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников

Период мониторинга

2014 – настоящее время

Отрасль бизнеса:

Продуктовый ритейл, РФ

Цель проекта:

Улучшить качество обслуживания клиентов и содержания локаций.

Задачи проекта:

Оценить качество отработки стандартов обслуживания в отделах сети и при расчете на кассе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-50 лет.

Механика:

Проверки тайными покупателями локаций заказчика с целью оценки качества сервиса. Визит по согласованной легенде. Мониторинг качества отработки консультации клиентов в отделах заказчика.

Результат:

В ходе мониторинга выявлены зоны роста сети. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки. Отслеживание динамики улучшений.

Отрасль бизнеса:

маркетплейсы, РФ

Цель проекта:

Исследование каналов клиентской поддержки e-commerce

Задачи проекта:

Изучить доступные способы коммуникации маркетплейсов.
Скорость ответа клиентам в текстовых и голосовых каналах коммуникации.
Оценить качество коммуникации с клиентами в рамках консультирования по товарам и в рамках ответа на претензионные обращения.

Профиль клиента:

На этапе Mystery Shopping – м/ж 18-55, активные покупатели маркетплейсов, на этапе ГИ – покупатели маркетплейсов из выборки, осуществившие заказ/ оформившие претензионное обращение в каждом из каналов коммуникации за последний календарный месяц.

Механика:

Оценка работы операторов горячей линии, онлайн-чата/мессенджеров, соц.сетей и эл.почты методом «Mystery Shopping».
Проведение Глубинных интервью по полученному клиентскому опыту по всем точкам контакта с реальными клиентами маркетплейсов.

Результат:

Определены ключевые драйверы и барьеры на каждой точке контакта клиента с маркетплейсами, выявлены конкурентные преимущества и зоны развития Заказчика в части организации обслуживания во всех каналах, выведены оценка удовлетворенности клиентов каналами коммуникации и сформированы рекомендации по улучшению каждого из каналов обслуживания с целью повышения уровня удовлетворенности и как следствие, лояльности клиентов.

Ценность:

Разработана методика анализа сотен тысяч отзывов Определены и проанализированы по тональности и критичности отзывы и предложения пользователей На базе аналитики выпущены несколько релизов - добавлена оплата картой, многократно обновлен UI приложения Повысилась общая оценка приложения и поведенческие факторы пользователей, их удержание и удовлетворенность.

Проблематика:

Более 100,000 необработанных и не систематизированных отзывов о приложении.

Решение:

Разработать инструмент оценки анализа, тональности и чувствительности отзывов, с учетом предпочтений и критичности для конечного потребителя.

Отрасль бизнеса:

Финансы и инвестиции. 8 округов РФ

Задачи проекта:

получение информации об осведомленности инвесторов относительно получение информации об осведомленности бренда Заказчика, а также определение предпочтений, ожиданий и барьеров клиентов в работе с брокерскими организациями. Формирование на основе собранных данных обобщенного вида идеального брокера для каждой сегментной группы.

Профиль клиента:

40 респондентов (36 клиентов и 4 эксперта)

Механика:

глубинные интервью

Проект:

Инвесторы с опытом до 1 года – 14 интервью

Инвесторы с опытом 1-2 года

– 15 интервью
Инвесторы с опытом более 2 лет – 7 интервью

Эксперты – 4 интервью

Отрасль бизнеса:

Страховая

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, расчет у конкурентов

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис страховой компании ВСК с целью консультации по страховому продукту. Консультация с возражением. С провокацией расчета подобного предложения через другую страховую компанию.
Ежеквартальные проверки в офисы, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративной этики и предоставления расчетов через другие страховые компании.

Отрасль бизнеса:

Авторитейл, РФ

Цель проекта:

Повышение продаж и уровня сервиса в официальных дилерских центрах Mercedes-Benz.

Задачи проекта:

Оценка качества работы с клиентами в дилерских центрах Mercedes-Benz в соответствии со стандартами розничных продаж.

Профиль клиента:

Женщины и Мужчины- 25-65 лет, владельцы автомобилей премиум класса с фиксированной остаточной стоимостью (2-3 млн руб)

Механика:

Тайный покупатель посещает дилерский центр с целью приобретения нового автомобиля марки Mercedes-Benz. Оценивает стандарты обслуживания, проведение тест-драйва, выдачу коммерческого предложения, расчета страхования и кредитования. За один период мониторинга выполняется 4 визита в дилерский центр, общая отчетность предоставляется по итогу полугодия.

Результат:

На протяжении исследования наблюдается рост качества обслуживания сотрудниками. Большинство показателей из уровня «удовлетворительно» и «хорошо» выросли до уровня «отлично». Однако, некоторые стандарты по блокам «Завершение визита» и «Поиск и конфигурация автомобиля» остаются в зоне развития, и требуют внимания. Качество обслуживания находится на высоком уровне и поддерживается проверками Mystery shopping на регулярной основе.

Отрасль бизнеса:

Банки

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на всех этапах работы с клиентами: консультация, дополнительное предложение, подведение к сделке

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, 25-55 лет.

Механика:

Визит в офис банка с целью консультации по банковскому продукту. Консультация с возражением.
Ежеквартальные проверки в отделения, по итогам – аналитический отчет.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении стандартов сервисного обслуживания и содержания офиса. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика и работы с очередью.

Период мониторинга

Февраль 2021г

Отрасль бизнеса:

Страхование, Аналитика, РФ

Цель проекта:

Мониторинг цен на страховые продукты на сайтах-агрегаторах

Задачи проекта:

Определить, какие продукты и страховые компании представлены в регионах РФ на сайтах-агрегаторах.
В мониторинге принимают участие 6 сайтов-агрегаторов и 5 страховых продуктов

Профиль клиента:

Проверку по КАСКО и ОСАГО осуществляют реальные автовладельцы с автомобилями, зарегистрированными в определенном регионе с ограничениями по автомобилям. Возраст 20+.

Механика:

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.