ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (MYSTERY SHOPPING)

Метод тайного покупателя (Mystery Shopping) был разработан в начале 1940-х годов в США. Идея заключалась в том, чтобы использовать анонимных "покупателей" для того, чтобы оценить качество обслуживания в магазинах, ресторанах, отелях и других местах общественного пользования.

Этот метод был впервые применен компанией "Servi-Check", которая предлагала свои услуги для оценки качества обслуживания и производительности персонала в магазинах. В начале 1960-х годов метод стал популярным среди компаний, которые хотели улучшить качество своих услуг и продуктов.

Сегодня метод тайного покупателя применяется по всему миру для оценки качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он позволяет компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.

Благодаря методу тайного покупателя компании могут получить информацию о том, как их продукты и услуги оцениваются клиентами в реальных условиях. Это позволяет им внести изменения в свои бизнес-процессы, чтобы улучшить качество своих продуктов и услуг, увеличить удовлетворенность клиентов и повысить свою прибыльность.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для улучшения качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он помогает компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для достижения большей прибыльности и конкурентоспособности на рынке.

Метод тайного покупателя развивался с течением времени и стал одним из наиболее популярных и эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и продаж.

В начале 20-го века, когда начали появляться первые крупные сети магазинов, появилась необходимость контролировать качество обслуживания клиентов. Классический метод состоял в том, чтобы менеджеры магазинов наблюдали за работой продавцов и сотрудников обслуживания, однако этот метод был неэффективен, поскольку работники заранее знали о наблюдении и, соответственно, повышали свое качество обслуживания только на время контроля.

В середине 20-го века появился новый метод - тайный покупатель. Этот метод заключался в том, чтобы нанять человека, который представляется обычным покупателем и отправляется в магазин для покупки товаров или получения услуг. Тайный покупатель имеет список критериев, по которым он оценивает работу продавцов и обслуживающего персонала. После завершения миссии тайный покупатель предоставляет отчет с подробным описанием процесса покупки и качества обслуживания, а также рекомендации по улучшению работы магазина.

С течением времени метод тайного покупателя развивался и совершенствовался. Сейчас он применяется в различных сферах, включая ресторанный бизнес, гостиничную индустрию, автомобильный бизнес и многие другие. Вместо того, чтобы оценивать только качество обслуживания, тайные покупатели могут также оценивать качество товаров, ассортимент, чистоту и оформление магазина, цены и многое другое.

Таким образом, метод тайного покупателя стал неотъемлемой частью бизнеса, и сегодня он широко применяется для улучшения качества обслуживания и продаж, повышения уровня клиентской удовлетворенности и улучшения конкурентоспособности компаний.

Среди известных личностей в маркетинге, которые сильно способствовали развитию метода тайного покупателя, можно назвать несколько имен.

Одним из первых сторонников метода был Харви Бренделл, основатель агентства MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Он не только создал ассоциацию тайных покупателей, но и написал книгу "Маркетинг через тайного покупателя", где описал, как использовать этот метод в бизнесе.

Джейк Брейман, известный специалист в области маркетинга и автор нескольких книг, также является поклонником метода тайного покупателя. Он даже создал свою собственную компанию-агентство "Intellishop", которая предоставляет услуги по проведению тайных покупок и аудитов.

Один из самых известных гуру маркетинга, Том Питерс, также пропагандирует использование метода тайного покупателя. В своих книгах он подчеркивает важность того, чтобы представители компании сами оценивали качество предоставляемых ими услуг, и что этот процесс помогает выявить слабые места и улучшить качество обслуживания.

В целом, метод тайного покупателя получил широкое распространение в маркетинге благодаря усилиям этих и многих других специалистов в этой области. Они продвигали этот метод как важный инструмент для повышения качества обслуживания и улучшения отношений с клиентами.

Метод "тайный покупатель" широко используется во всем мире, и есть несколько ярких примеров его использования.Один из самых известных примеров - это использование метода тайного покупателя компанией Walt Disney World. В парках развлечений и отелях Disney World работают тысячи сотрудников, и компания действительно заинтересована в том, чтобы каждый из них обслуживал гостей максимально качественно. Для этого компания привлекает тайных покупателей, которые посещают парки и отели в роли обычных гостей, но затем заполняют подробный отчет о своих впечатлениях и о том, как их обслуживали.

Еще один пример - это компания Ritz-Carlton. Ritz-Carlton известен своими высокими стандартами обслуживания, и компания использует метод тайного покупателя для того, чтобы убедиться, что эти стандарты действительно соблюдаются в каждом отеле. Тайные покупатели Ritz-Carlton проводят детальный анализ каждого аспекта обслуживания, начиная от встречи с гостями до качества уборки номеров.

Кроме того, метод тайного покупателя активно используется в розничной торговле. Например, компания Gap проводила исследование, в рамках которого тайные покупатели посещали магазины компании и оценивали различные аспекты обслуживания и предоставляемых услуг.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для того, чтобы оценить качество обслуживания и убедиться, что компания действительно предоставляет высокий уровень сервиса.