Тайный покупатель (Mystery Shopping) для оценки качества сервиса

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (также скрытый покупатель) — проверенный метод оценки качества обслуживания и клиентского опыта. Наше маркетинговое агентство проводит профессиональные визиты тайных покупателей и тайную проверку точек продаж, собирает объективные данные и формирует детализированные отчеты для принятия решений. Эта услуга помогает компаниям осуществлять контроль качества обслуживания.

Узнать подробнее

Тайный гость и аудит сервиса

Форматы работы

Мы предлагаем разные подходы к оценке сервиса: агентство тайных покупателей, аудит сервиса, программу оценки обслуживания, а также индивидуальные визиты тайных покупателей, позволяющие глубоко анализировать каждый этап взаимодействия с клиентами.

Эффективность для бизнеса

Исследования помогают выявлять слабые места в обслуживании, корректировать работу персонала и повышать стандарты сервиса и обеспечивать высокий сервис - всё это напрямую влияет на прибыль и лояльность клиентов.

Преимущества регулярного мониторинга

Регулярный Mystery Shopping для ритейла и других сфер позволяет отслеживать динамику качества сервиса, поддерживать высокий уровень сервиса, контролировать соблюдение стандартов и оптимизировать внутренние процессы компании.

Заказ и поддержка

Вы можете заказать исследование через наше агентство тайных покупателей, используя готовую программу оценки обслуживания или индивидуальные визиты. Мы обеспечиваем полное сопровождение, аналитику и рекомендации для повышения эффективности сервиса.

Механика услуги

Разработка проекта

Мы подбираем профиль тайного покупателя, создаём сценарии визитов и анкеты для оценки, адаптированные под цели вашей компании.

Проведение визитов

Тайный гость посещает точки продаж в назначенное время, фиксируя ключевые показатели. Тайный клиент собирает доказательства: фото, аудио, сканы документов. Именно визиты тайного гостя позволяют выяснить, как реально работает сервис компании. А опыт и навыки тайного клиента обеспечивают достоверные результаты исследований.

Формирование отчёта, с применением AI аналитики

При завершении волны формируются детализированные отчёты, с рекомендациями по улучшению сервиса.

Внедрение изменений

После повторных визитов и тайных проверок оценивается эффективность внедрённых изменений и соблюдение стандартов обслуживания.

Разработка проекта

Специалисты агентства внимательно изучают задачу вашего бизнеса и разрабатывают индивидуальную программу исследования: подбор профиля тайного о покупателя в соответствии с целевой аудиторией, сценарии оценок, анкету, форму отчета.

посещение локации

Таинственный гость посещает локацию в случайное время периода проекта и может действовать по разнообразным сценариям.

Заполнение анкеты

После визита тайный гость заполняет анкету, которая основана на соответствии стандартам обслуживания компании. Визит подкрепляется артефактами: аудиозапись, фото, сканы выданных документов, пр.

Быстрая Обратная связь

Ускоренная передача обратной связи. Получить отчет теперь возможно в течение 2 часов после визита. А в случае необходимости профессиональной модерации – в течение 8 часов.

формирование отчета

Далее наши программные комплексы на базе системы Shopmetrics позволяют сформировать быстрые отчеты, углубиться в детали визита – прочесть комментарии, ознакомиться с аудио/видеозаписью, просмотреть фото и другие детальные материалы.

внедрение изменений

По результатам повторного визита, можно будет сделать выводы об эффективности изменений в данном торговом подразделении, а по результатам группы таких визитов – о скорости внедрения изменений и улучшений в целом по сети.

Благодаря исследованию ваш бизнес получает:

Оценку

Касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки, включая проверку обслуживания, с возможностью сравнительного анализа для мониторинга изменений.

Контроль

Постоянный контроль и оценка качества работы сотрудников на местах, обеспечиваемый нашим маркетинговым сервисом тайный покупатель. Услуга тайный покупатель Москва доступна для клиентов из столицы и региона.

Online-статистику

Которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics, даёт мгновенный доступ к ключевым показателям.

Рост мотивации и продаж

Сотрудники получают позитивную обратную связь, предоставляя качественный сервис, и их продажи растут, что является одной из главных выгоды использования услуги.

Глубокую аналитику

Глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания. Мы применяем современные методы оценки сервиса для получения объективной картины работы компании.

Свяжитесь с нами

Мы открыты для вопросов, деловых запросов и консультаций. Свяжитесь с нами сегодня, и сотрудник нашей команды поддержки свяжется с вами в ближайшее время

Получить консультацию

Преимущества услуг от СЕРВИЗОРИЯ

Наш опыт

С 2016 года мы осуществили сотни проектов, во всех регионах Российской Федерации

Консьюмерская модель

Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента

Соответствие стандартам

Эксперты компании являются членами ESOMAR, а также ежегодно мы проходим сертификацию, подтверждающую стандарты качества обслуживания ISO 9001:2015 и ISO 20252:2019 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем, включая выводы и анализ данных"

Обучение

Для качественного проведения исследования “Таинственный Гость”, мы используем систему 3-этапного обучения

Качество данных и аналитика

Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива

Скорость предоставления данных

Мы используем специально разработанное мобильное приложение и автоматизацию процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов

Каким компаниям нужно исследование «Тайный покупатель»

Сервис “Тайный покупатель” используют, чтобы получить точный, беспристрастный анализ навыков своих сотрудников в обслуживании клиентов. Ниже приведены виды бизнесов, которые уже во всю пользуются услугой “мистери шоппинг”

Поставщики медицинских услуг

Службы такси

Флористы и сувенирные магазины

Банки и инвестиционные группы

Специализированные магазины

Кафе, бары, рестораны

Салоны красоты и парикмахерские - проверка салонов позволяет оценить качество сервиса и работу мастеров

Продажа и обслуживание автомобилей

Тренажерный зал и фитнес-центры

Гостиницы и отели - проверка отелей методом тайного гостя для оценки сервиса

Застройщики и жилые комплексы - тайный покупатель ЖК для оценки работы отделов продаж и демонстрации квартир

Поставщики медицинских услуг

Службы такси

Флористы и сувенирные магазины

Банки и инвестиционные группы

Специализированные магазины

Кафе, бары, рестораны

Салоны красоты и парикмахерские - проверка салонов позволяет оценить качество сервиса и работу мастеров

Продажа и обслуживание автомобилей

Тренажерный зал и фитнес-центры

Гостиницы и отели - проверка отелей методом тайного гостя для оценки сервиса

Застройщики и жилые комплексы - тайный покупатель ЖК для оценки работы отделов продаж и демонстрации квартир

Расскажите о своей задаче

Оставьте заявку на просчет коммерческого предложения или помощь в разработке концепции исследования.

Получить консультацию

о компании

Стандарты и ассоциации

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный покупатель»

Сложность сценария визитов

Допустим, учитывает ли сценарий приобретение или пользование услугой. Или проверка не предусматривает трату на покупку

Специальные требования к Тайному покупателю

Наличие автомобиля, особые приметы, владение иностранным языком и т.д.

Продолжительность проверки

Это может быть как единоразовая проверка, так и периодически повторяющаяся. И учет времени, который тратит Тайный гость на проверку

География исследования

Тут все просто — чем больше локаций и чем дальше они друг от друга, тем выше цена. НО у компании Servizoria существует ряд спецпредложений для клиентов, которые регулярно проверяют свои локации

Количество и периодичность проверок

Если Вы регулярно пользуетесь услугами нашей компании, то на Вас распространяются спецпредложения, о которых мы написали в п.4

Необходимость проведения анализа и выработки рекомендаций с нашей стороны

По результатам исследований, помимо стандартной отчетности, мы предлагаем Вам отчеты с разным уровнем детализации и представлением данных

Обсудить вашу задачу

Узнать больше о тайном покупателе

История Тайного покупателя

Метод тайного покупателя (Mystery Shopping) был разработан в начале 1940-х годов в США. Идея заключалась в том, чтобы использовать анонимных "покупателей" для того, чтобы оценить качество обслуживания в магазинах, ресторанах, отелях и других местах общественного пользования.

Этот метод был впервые применен компанией "Servi-Check", которая предлагала свои услуги для оценки качества обслуживания и производительности персонала в магазинах. В начале 1960-х годов метод стал популярным среди компаний, которые хотели улучшить качество своих услуг и продуктов.

Сегодня метод тайного покупателя применяется по всему миру для оценки качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он позволяет компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для улучшения качества обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов.

Благодаря методу тайного покупателя компании могут получить информацию о том, как их продукты и услуги оцениваются клиентами в реальных условиях. Это позволяет им внести изменения в свои бизнес-процессы, чтобы улучшить качество своих продуктов и услуг, увеличить удовлетворенность клиентов и повысить свою прибыльность.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для улучшения качества обслуживания и продуктов в различных отраслях бизнеса. Он помогает компаниям получать ценную обратную связь от своих клиентов и улучшать свои бизнес-процессы для достижения большей прибыльности и конкурентоспособности на рынке.

Метод тайного покупателя развивался с течением времени и стал одним из наиболее популярных и эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и продаж.

В начале 20-го века, когда начали появляться первые крупные сети магазинов, появилась необходимость контролировать качество обслуживания клиентов. Классический метод состоял в том, чтобы менеджеры магазинов наблюдали за работой продавцов и сотрудников обслуживания, однако этот метод был неэффективен, поскольку работники заранее знали о наблюдении и, соответственно, повышали свое качество обслуживания только на время контроля.

В середине 20-го века появился новый метод - тайный покупатель. Этот метод заключался в том, чтобы нанять человека, который представляется обычным покупателем и отправляется в магазин для покупки товаров или получения услуг. Тайный покупатель имеет список критериев, по которым он оценивает работу продавцов и обслуживающего персонала. После завершения миссии тайный покупатель предоставляет отчет с подробным описанием процесса покупки и качества обслуживания, а также рекомендации по улучшению работы магазина.

С течением времени метод тайного покупателя развивался и совершенствовался. Сейчас метод тайного покупателя применяется в различных сферах, включая ресторанный бизнес, гостиничную индустрию, автомобильный бизнес и многие другие. Вместо того, чтобы оценивать только качество обслуживания, тайные покупатели могут также оценивать качество товаров, ассортимент, чистоту и оформление магазина, цены и многое другое.

Таким образом, метод тайного покупателя стал неотъемлемой частью бизнеса, и сегодня он широко применяется для улучшения качества обслуживания и продаж, повышения уровня клиентской удовлетворенности и улучшения конкурентоспособности компаний.

Интересные личности

Среди известных личностей в маркетинге, которые сильно способствовали развитию метода тайного покупателя, можно назвать несколько имен.

Одним из первых сторонников метода был Харви Бренделл, основатель агентства MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Он не только создал ассоциацию тайных покупателей, но и написал книгу "Маркетинг через тайного покупателя", где описал, как использовать этот метод в бизнесе.

Джейк Брейман, известный специалист в области маркетинга и автор нескольких книг, также является поклонником метода тайного покупателя. Он даже создал свою собственную компанию-агентство "Intellishop", которая предоставляет услуги по проведению тайных покупок и аудитов.

Один из самых известных гуру маркетинга, Том Питерс, также пропагандирует использование метода тайного покупателя. В своих книгах он подчеркивает важность того, чтобы представители компании сами оценивали качество предоставляемых ими услуг, и что этот процесс помогает выявить слабые места и улучшить качество обслуживания.

В целом, метод тайного покупателя получил широкое распространение в маркетинге благодаря усилиям этих и многих других специалистов в этой области. Они продвигали этот метод как важный инструмент для повышения качества обслуживания и улучшения отношений с клиентами.

Международные примеры

Метод "тайный покупатель" широко используется во всем мире, и есть несколько ярких примеров его использования.Один из самых известных примеров - это использование метода тайного покупателя компанией Walt Disney World. В парках развлечений и отелях Disney World работают тысячи сотрудников, и компания действительно заинтересована в том, чтобы каждый из них обслуживал гостей максимально качественно. Для этого компания привлекает тайных покупателей, которые посещают парки и отели в роли обычных гостей, но затем заполняют подробный отчет о своих впечатлениях и о том, как их обслуживали.

Еще один пример - это компания Ritz-Carlton. Ritz-Carlton известен своими высокими стандартами обслуживания, и компания использует метод тайного покупателя для того, чтобы убедиться, что эти стандарты действительно соблюдаются в каждом отеле. Тайные покупатели Ritz-Carlton проводят детальный анализ каждого аспекта обслуживания, начиная от встречи с гостями до качества уборки номеров.

Кроме того, метод тайного покупателя активно используется в розничной торговле. Например, компания Gap проводила исследование, в рамках которого тайные покупатели посещали магазины компании и оценивали различные аспекты обслуживания и предоставляемых услуг.

В целом, метод тайного покупателя является эффективным инструментом для того, чтобы оценить качество обслуживания и убедиться, что компания действительно предоставляет высокий уровень сервиса.

Не нашли нужные ресурсы?

Задайте нам вопрос и опишите вашу потребность

Задачи бизнеса которые мы решаем

ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИЙ

Digital-технологии
Автоматизация бизнес-процессов
Омниканальность
Адаптация всех процессов под нововведения

Получить коммерческое предложение

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Выполнение стандартов
Выявление и исправление ошибок в работе с клиентами
Улучшение сервиса, повышения лояльности потребителей

Получить коммерческое предложение

ПРОГРАММА ИЗМЕНЕНИЙ

Проектирование продукта/услуги с помощью методологии Service Design
Повышение квалификации персонала в сфере обслуживании клиентов
Поиск новых бизнес идей/ источника роста потенциала команды

Получить коммерческое предложение

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА И БИЗНЕСА

Понимание потребителей, конкурентов и своего положения на рынке
Экономия бюджетов при запуске продуктов/брендов
Уверенность в стратегических решениях

Получить коммерческое предложение

Кейсы

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Период мониторинга

апрель 2021 г.

Отрасль бизнеса:

Продуктовый ритейл, РФ

Цель проекта:

Оценить качество проведения собеседований, построить воронку потерь кандидатов на этапе первичного отбора персонала.

Задачи проекта:

Оценить эффективность работы сотрудников заказчика во внутренней системе отбора персонала заказчика.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 18-50 лет.

Механика:

Визит тайного соискателя с целью оценки качества проведения собеседования персоналом заказчика.

Результат:

В ходе мониторинга выявлено, что из 100% соискателей, которые подали резюме на вакансию, лишь 89% прошли собеседование и только 68% были занесены во внутреннюю систему отбора персонала. Выявлены зоны повешения эффективности работы сотрудников. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки.

Проект:

Комплексная оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности сотрудников компании.
Замер и управление индексом e-NPS.

Ценность:

Задачи проекта:

получение информации об осведомленности инвесторов относительно получение информации об осведомленности бренда Заказчика, а также определение предпочтений, ожиданий и барьеров клиентов в работе с брокерскими организациями. Формирование на основе собранных данных обобщенного вида идеального брокера для каждой сегментной группы.

Профиль клиента:

40 респондентов (36 клиентов и 4 эксперта)

Механика:

глубинные интервью

Проект:

Инвесторы с опытом до 1 года – 14 интервью

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

Отзывы

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации проектов с 2018 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

БАНК ВТБ Слащева Людмила Александровна

Начальник Управления

С 2020 года Российский национальный коммерческий банк (РНКБ Банк (ПАО)) является клиентом компании «Сервизория». За время сотрудничества со стороны компании была проявлена полная заинтересованность и вовлеченность в проекте по роботизированным опросам клиентов. Благодаря Качественной ответственной работе команды, быстрому и своевременному сбору данных в полях, удалось наладить регулярный сбор обратной связи о качестве обслуживания в отделениях Банка.

РНКБ Банк (ПАО) Рязанцев И.А.

Заместитель начальника управления

клиентских впечатлений

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с 2019 года в рамках проведения исследований Здоровья бренда (Brand Health Tracking) и исследований качества сервиса с применением методологии Mystery Shopping. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

росгосстрах Варламова В.В.

Руководитель группы исследований

и аналитики Блока маркетинга

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации комплексных исследований (Тайный Покупатель, проведение Глубинных интервью с Remote Accompaniment, фокус-групп) с 2021 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

ООО “маркетплейс” Евдокимова И.С.

Руководитель по развитию

клиентского опыта

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» проводит исследования методом тайного покупателя для компании “Ригла” с 2019г. За время сотрудничества ООО «СЕРВИЗОРИЯ» зарекомендовало себя как надежный и ответственный партнер. Специалисты компании выполняют визиты в аптеки в оговоренные сроки и с высоким качеством.

ООО “Ригла” Каневская Татьяна Анатольевна

Начальник отдела внутреннего аудита

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с января 2022 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

Xiaomi Россия снг Наталия Каленик

Руководитель направления

ритейл-менеджмента

Тайный покупатель (Mystery Shopping) для оценки качества сервиса

Тайный гость и аудит сервиса

Механика услуги

Разработка проекта

Проведение визитов

Формирование отчёта, с применением AI аналитики

Внедрение изменений

Разработка проекта

посещение локации

Заполнение анкеты

Быстрая Обратная связь

формирование отчета

внедрение изменений

Благодаря исследованию ваш бизнес получает:

Свяжитесь с нами

Преимущества услуг от СЕРВИЗОРИЯ

Наш опыт

Консьюмерская модель

Соответствие стандартам

Обучение

Качество данных и аналитика

Скорость предоставления данных

Каким компаниям нужно исследование «Тайный покупатель»

Поставщики медицинских услуг

Службы такси

Флористы и сувенирные магазины

Банки и инвестиционные группы

Специализированные магазины

Кафе, бары, рестораны

Салоны красоты и парикмахерские - проверка салонов позволяет оценить качество сервиса и работу мастеров

Продажа и обслуживание автомобилей

Тренажерный зал и фитнес-центры

Гостиницы и отели - проверка отелей методом тайного гостя для оценки сервиса

Застройщики и жилые комплексы - тайный покупатель ЖК для оценки работы отделов продаж и демонстрации квартир

Поставщики медицинских услуг

Службы такси

Флористы и сувенирные магазины

Банки и инвестиционные группы

Специализированные магазины

Кафе, бары, рестораны

Салоны красоты и парикмахерские - проверка салонов позволяет оценить качество сервиса и работу мастеров

Продажа и обслуживание автомобилей

Тренажерный зал и фитнес-центры

Гостиницы и отели - проверка отелей методом тайного гостя для оценки сервиса

Застройщики и жилые комплексы - тайный покупатель ЖК для оценки работы отделов продаж и демонстрации квартир

Расскажите о своей задаче

о компании

Стандарты и ассоциации

Что влияет на формирование цены за услугу «Тайный покупатель»

Оставить заявку

Форма отправлена

Свяжитесь с нами

Узнать больше о тайном покупателе

История Тайного покупателя

Интересные личности

Международные примеры

Не нашли нужные ресурсы?

Задачи бизнеса которые мы решаем

Кейсы

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Проект:

Ценность:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента: