Управление репутацией в интернете (ORM)

Улучшение интернет-репутации является стратегически важным шагом для бизнеса по нескольким причинам. Во-первых, потребители все чаще обращаются к онлайн-отзывам и рейтингам перед принятием решения о покупке. Во-вторых, хорошая интернет-репутация способствует привлечению новых клиентов и удержанию существующих.

Узнать подробнее

Знаете ли вы, что

60% потребителей утверждают, что негативные отзывы заставили их отказаться от обращения в компанию или отвадили от покупки товара.

Мы предлагаем

Комплексный подход в управлении интернет репутацией 24/7 со скоростью предоставления ответа от имени бренда (на отзыв пользователя) не позднее 30 минут за конкурентную стоимость

Комплексный подход включает в себя

Мониторинг информационного поля 24/7

Для сбора упоминаний мы используем специализируемую систему, которая позволяет при помощи ключевых слов собирать весь пользовательский контент с открытых источников

Анализ ответов и систематизация их тональности

В массиве упоминаний, после исключения нерелевантных сообщений (публикации роботов, посты на языках отличных от русского, записи лишенные смысла) производится детальный контент-анализ публикаций в ручном режиме.

Оперативная нешаблонная обратная связь на каждый отзыв Вашего клиента

Оперативное реагирование от имени бренда на комментарии пользователей в сети интернет. Передача запросов контактному лицу заказчика (при необходимости), и публикация ответа в нужном интернет источнике.

Актуализация данных в ГЕО сервисах, а также информационных каталогах

Формирование представленности и поддержание существующих аккаунтов бренда заказчика в Google Maps, Яндекс карты, 2Gis и т.д.

Но и это далеко не все!

Мы разработаем план по улучшению имиджа Вашей компании и его контроля. Предоставим практические рекомендации для увеличения рейтингов компании в ТОП интернет ресурсах.

Получить консультацию

НАША КОМПАНИЯ ПРЕДПРИНИМАЕТ ДЕЙСТВИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ВАШ РЕЗУЛЬТАТ

Является сертифицированным агентством по работе с наилучшей системой для сбора упоминаний в интернет среде

Внутренние разработки по работе с каждым интернет источников позволяют эффективно управлять данными

Предоставляет персонального менеджера и команду специалистов, осуществляющих мониторинг и контроль (при необходимости) 24/7

Всегда готова подстроиться под индивидуальные особенности Вашего бренда.

Тарифы и цены

ORM базовый

Разработка стратегии по улучшении репутации
Мониторинг упоминаний бренда и информирование о появлении значимого инфоповода ( до 1000 релевантных упоминаний ежемесячно)
Публикация до 30 отзывов ежемесячно в выделенных площадках
Администрирование
Отчетность

30 000 - 50 000 руб./месяц

ORM стандарт

Разработка стратегии по улучшении репутации
Мониторинг упоминаний бренда и информирование о появлении значимого инфоповода ( до 1000 релевантных упоминаний ежемесячно)
Размещение ответов на комментарии органических пользователей от лица «официального представителя» бренда или «агентов влияния»
Публикация 50-70 отзывов ежемесячно в выделенных площадках
Администрирование
Отчетность

50 000 - 80 000 руб./месяц

ORM PRO

Разработка стратегии по улучшении репутации
Мониторинг упоминаний бренда и информирование о появлении значимого инфоповода ( до 1000 релевантных упоминаний ежемесячно)
Размещение ответов на комментарии органических пользователей от лица «официального представителя» бренда
Размещение ответов на негативные комментарии органических пользователей от лица «агентов влияния»
Иницирование активности при помощи «агентов влияния»/ Публикация от 10 диалогов ежемесячно
Публикация от 70 отзывов ежемесячно в выделенных площадках
Администрирование
Отчетность

от 80 000 руб./месяц

Узнайте, что о Вас пишут в интернете

Мы проверим, что о Вас говорят на всех онлайн площадках: в социальных сетях, форумах, блогах, сайтах отзовиках и онлайн СМИ, проведем аудит и дадим подробные рекомендации по решению имиджевых вопросов

Получить консультацию

Отзывы клиентов

Татьяна Журавлева

Ведущий специалист по маркетингу и коммуникациям

Постоянное совершенствование и автоматизация инструментов работы, серьезный подход корганизации внутренних процессов, желание и способность оперативно реагировать наотклонения и изменения, позволяют говорить о «Сервизории» как о подходящем партнере дляреализации задач различной сложности. А отзывчивость, гибкость и ответственность каждогоучастника проекта делают сотрудничество не только продуктивным, но и приятным.

СП. Яковлева- Альбенская

Представитель

000 "СЕРВИЗОРИЯ" является нашим долгосрочным партнером в области изученияклиентского опыта и управления интернет репутацией на открытых источниках. Результаты совместных работ позволили нам улучшить показатели на площадках и повысить лояльность клиентов. Отдельно благодарим коллег за оперативные сроки, экспертные выводы и рекомендации.000 "СЕРВИЗОРИЯ" за время сотрудничества подтвердила свой профессиональный статус, компетентность в решении поставленных задач.

Рылин С.И.

Начальник отдела маркетинга

000 «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в части предоставления услуг поработе с репутацией бренда в сети. Проектная команда, работающая с нами, показала свою способность с высокойответственностью подходить к поставленным задачам, выполнять работы своевременно икачественно. Характерной чертой работы коллег является профессионализм, ответственностьсотрудников за результат и сильный командный дух. Коллеги отличносправляются со своими обязанностями, всегда очень внимателью относятся к результатам иприслушиваются к нашим пожеланиям.Мы очень довольны работой проектной команды, а также высоко ценимустановившиеся между нами партнерские отношения и взаимопонимание.

Популярные вопросы

В чем отличие ORM от SERM?

ORM (Online Reputation Management) - управление онлайн-репутацией, SERM (Search Engine Reputation Management) - управление репутацией в поисковых системах. ORM фокусируется на общей онлайн-репутации, в то время как SERM управляет репутацией в поисковых результатах.

Почему важно заботиться о репутации бренда в интернете?

Онлайн-репутация существенно влияет на восприятие бренда потребителями. Положительная репутация привлекает клиентов, в то время как негативная может отпугнуть.

Как решить репутационные кризисы?

Оперативная реакция на отрицательные отзывы, публикация качественного контента, активное взаимодействие с аудиторией, и, при необходимости, использование "агентов влияния" и привлечение амбассадоров бренда.

Как долго может занять улучшение репутации через ORM и SERM?

Время зависит от степени проблемы и эффективности принятых мер. В некоторых случаях изменения могут произойти относительно быстро, в то время как в других потребуется более продолжительное время.

Как измерить эффективность ORM и SERM стратегий?

Метрики, такие как изменение в числе положительных отзывов, уровень вовлеченности в социальных сетях, изменения в рейтинге поисковых запросов, позволяют оценить эффективность стратегий.

Кейсы

Заказчик:

Лидер рынка страховых услуг в России

Выполняемые работы:

1. Своевременное выявление и реагирование на сообщения о деятельности компании в социальных медиа
2. Удаление и модерация негативных необоснованных отзывов/ комментариев
3. Разработка и реализация плана работ по изменению тональности отзывов/комментариев на нейтральную/позитивную
4. Подготовка ежемесячных отчетов

Целями проекта является:

1. Мониторинг соц.медиа и форумов (ежедневная выгрузка, еженедельный сводный отчет и ежемесячный полный отчет)
2. Работа с негативом
3. Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM)

Результаты сотрудничества:

1. 100% отработка всех упоминаний в социально-медийных ресурсов. Предоставление персонализированных ответов от имени бренда с средней скоростью ответа 1 час с момента поступления отзыва в систему
2. Увеличение рейтинга в ТОП источниках (banki.ru с 21го на 13е место в рейтинга, ASN-NEWS.ru с 15го на 5е, sravni.ru с 16го на 10е)

Заказчик:

Крупнейший продуктовая сеть в России

Выполняемые работы:

1. Разработка стратегии и плана работ по росту рейтинга Заказчика (сайты Хабр, Дримджоб, Работа.ру, сайты-отзовики, социальные сети, блоги и т.д.)
2. Реализация мероприятий по росту положительных упоминаний (привлечение сотрудников к отзывам, упоминания в соцсетях, репосты, написание и публикация отзывов согласно разработанной стратегии и т.п.)

Целями проекта является:

1. Улучшение общего рейтинга на платформах отзывов
2. Создание положительного имиджа работодателя для привлечения квалифицированных специалистов и активизации процесса набора новых сотрудников.

Результаты сотрудничества:

1. 100% отработка всех упоминаний в социально-медийных ресурсов. Предоставление персонализированных ответов от имени бренда с средней скоростью ответа 1 час с момента поступления отзыва в систему
2. Увеличение EX индекса с -15 на +65
3. Рост рейтинга выделенных ресурсов с 2,5 (среднее), на 4,2 (среднее)

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Период мониторинга

апрель 2021 г.

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить эффективность работы сотрудников заказчика во внутренней системе отбора персонала заказчика.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 18-50 лет.

Цель проекта

Оценить качество проведения собеседований, построить воронку потерь кандидатов на этапе первичного отбора персонала.

Механика

Визит тайного соискателя с целью оценки качества проведения собеседования персоналом заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлено, что из 100% соискателей, которые подали резюме на вакансию, лишь 89% прошли собеседование и только 68% были занесены во внутреннюю систему отбора персонала. Выявлены зоны повешения эффективности работы сотрудников. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки.

Проект:

Комплексная оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности сотрудников компании.
Замер и управление индексом e-NPS.

Ценность:

Разработана полноценная система и методика оценки персонала в рамках которой:

Определены общие показатели удовлетворенности, вовлеченности, лояльности сотрудников и NPS.
Выявлены основные тренды неудовлетворенности.
Определены наиболее уязвимые категории сотрудников.
Предоставлены рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников

Период мониторинга

2014 – настоящее время

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить качество отработки стандартов обслуживания в отделах сети и при расчете на кассе.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 25-50 лет.

Цель проекта

Улучшить качество обслуживания клиентов и содержания локаций.

Механика

Проверки тайными покупателями локаций заказчика с целью оценки качества сервиса. Визит по согласованной легенде. Мониторинг качества отработки консультации клиентов в отделах заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлены зоны роста сети. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки. Отслеживание динамики улучшений.

Цель проекта

Исследование каналов клиентской поддержки e-commerce

Отрасль бизнеса

маркетплейсы, РФ

Задачи проекта

Изучить доступные способы коммуникации маркетплейсов.
Скорость ответа клиентам в текстовых и голосовых каналах коммуникации.
Оценить качество коммуникации с клиентами в рамках консультирования по товарам и в рамках ответа на претензионные обращения.

Профиль клиента

На этапе Mystery Shopping – м/ж 18-55, активные покупатели маркетплейсов, на этапе ГИ – покупатели маркетплейсов из выборки, осуществившие заказ/ оформившие претензионное обращение в каждом из каналов коммуникации за последний календарный месяц.

Механика

Оценка работы операторов горячей линии, онлайн-чата/мессенджеров, соц.сетей и эл.почты методом «Mystery Shopping».
Проведение Глубинных интервью по полученному клиентскому опыту по всем точкам контакта с реальными клиентами маркетплейсов.

Результат

Определены ключевые драйверы и барьеры на каждой точке контакта клиента с маркетплейсами, выявлены конкурентные преимущества и зоны развития Заказчика в части организации обслуживания во всех каналах, выведены оценка удовлетворенности клиентов каналами коммуникации и сформированы рекомендации по улучшению каждого из каналов обслуживания с целью повышения уровня удовлетворенности и как следствие, лояльности клиентов.

Проблематика:

Более 100,000 необработанных и не систематизированных отзывов о приложении.

Ценность:

Разработана методика анализа сотен тысяч отзывов Определены и проанализированы по тональности и критичности отзывы и предложения пользователей На базе аналитики выпущены несколько релизов - добавлена оплата картой, многократно обновлен UI приложения Повысилась общая оценка приложения и поведенческие факторы пользователей, их удержание и удовлетворенность.

Решение:

Разработать инструмент оценки анализа, тональности и чувствительности отзывов, с учетом предпочтений и критичности для конечного потребителя.

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

Отзывы

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации проектов с 2018 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

БАНК ВТБ
Слащева Людмила Александровна
Начальник Управления

С 2020 года Российский национальный коммерческий банк (РНКБ Банк (ПАО)) является клиентом компании «Сервизория». За время сотрудничества со стороны компании была проявлена полная заинтересованность и вовлеченность в проекте по роботизированным опросам клиентов. Благодаря Качественной ответственной работе команды, быстрому и своевременному сбору данных в полях, удалось наладить регулярный сбор обратной связи о качестве обслуживания в отделениях Банка.

РНКБ Банк (ПАО) Рязанцев И.А.
Заместитель начальника управления
клиентских впечатлений

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с 2019 года в рамках проведения исследований Здоровья бренда (Brand Health Tracking) и исследований качества сервиса с применением методологии Mystery Shopping. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

росгосстрах Варламова В.В.
Руководитель группы исследований
и аналитики Блока маркетинга

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации комплексных исследований (Тайный Покупатель, проведение Глубинных интервью с Remote Accompaniment, фокус-групп) с 2021 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

ООО “маркетплейс”
Евдокимова И.С.
Руководитель по развитию
клиентского опыта

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» проводит исследования методом тайного покупателя для компании “Ригла” с 2019г. За время сотрудничества ООО «СЕРВИЗОРИЯ» зарекомендовало себя как надежный и ответственный партнер. Специалисты компании выполняют визиты в аптеки в оговоренные сроки и с высоким качеством.

ООО “Ригла”
Каневская Татьяна Анатольевна
Начальник отдела внутреннего аудита

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с января 2022 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

Xiaomi Россия снг
Наталия Каленик Руководитель направления
ритейл-менеджмента

Управление репутацией в интернете (ORM)

Комплексный подход включает в себя

Но и это далеко не все!

НАША КОМПАНИЯ ПРЕДПРИНИМАЕТ ДЕЙСТВИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ВАШ РЕЗУЛЬТАТ

Тарифы и цены

ORM базовый

ORM стандарт

ORM PRO

Узнайте, что о Вас пишут в интернете

Отзывы клиентов

Татьяна Журавлева

СП. Яковлева- Альбенская

Рылин С.И.

Популярные вопросы

В чем отличие ORM от SERM?

Почему важно заботиться о репутации бренда в интернете?

Как решить репутационные кризисы?

Как долго может занять улучшение репутации через ORM и SERM?

Как измерить эффективность ORM и SERM стратегий?

Оставить заявку

Форма отправлена

Кейсы

Заказчик:

Выполняемые работы:

Целями проекта является:

Результаты сотрудничества:

Заказчик:

Выполняемые работы:

Целями проекта является:

Результаты сотрудничества:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Проект:

Ценность:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Цель проекта

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Механика

Результат

Проблематика:

Ценность:

Решение:

География

Отрасль

Метод

База

Цель исследования

Целевая аудитория

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат: