Предыдущая страница
Крупная сеть современных медицинских клиник на протяжении длительного времени развивалась со стабильным потоком негативных отзывов на картах и специализированных порталах (ПроДокторов, НаПоправку). Основная масса жалоб касалась длительного ожидания приема (в среднем 25–40 минут задержки от назначенного времени).
Сначала проблема решалась исключительно реактивно: менеджеры клиники пытались оспорить отзывы через модераторов и закупали дешевые публикации у фрилансеров для перекрытия негативного фонаря. Ситуация кардинально изменилась только после перехода на CX-подход. Специалисты агентства совместно с клиентом провели детальный аудит клиентского пути (CJM) и изменили саму физическую инфраструктуру обслуживания.
Были предприняты следующие шаги:
- В соответствии с требованиями установлены интерактивные табло, отображающие статус приема каждого врача в режиме реального времени (изменение точки контакта — Physical Evidence) .
- Был скорректирован внутренний регламент распределения временных слотов для простых медицинских процедур (изменение процесса — Процессы) .
- Администраторы обучили новый скрипту: при задержке приема более чем на 10 минут пациенту приносились искренние извинения с предложениями компенсационных напитков (изменение поведения персонала — Люди) .
Для усиления позитивной динамики на внешних площадках команда агентства параллельно привлекла закрытую сеть агентов по всему миру. Они инициировали живые обсуждения на профильных форумах и в Q&A-сервисах, делясь своим родным опытом посещения обновленной клиники и уделяя особое внимание проблемам с очередями . Это вызвало цепную реакцию и подтолкнуло пациентов клиники активнее делиться своим позитивным опытом на геосервисах.
Цифры Внутренние операционные изменения в синергии с местной работой агентов позволяют снизить количество негативных упоминаний о задержках приемов на 67% всего за 4 месяца. Средний рейтинг филиалов сети на геосервисах вырос органически (без использования сомнительных методов накрутки), что повлекло за собой рост конверсии из просмотров карточек в записи на первичный прием .
Специалисты агентства Сервизория реализуют проекты по управлению репутацией исключительно через призму CX-подхода и привлечение новых адвокатов бренда, превращая отзывы клиентов в измеримый драйвер роста компании.
Для перехода от хаотичного «тушения пожаров» к системному управлению репутацией мы рекомендуем запросить базовый аудит вашей ORM-стратегии у аналитиков Сервизории, которые помогут спроектировать по-настоящему базовый клиентский опыт.
