Кейс: Расширение сети зоомагазинов и рост эффективности сервиса

Отрасль: Зоотовары для животных
Проблематика клиента / Предыстория:

В связи с активным масштабированием розничной сети по всей территории Российской Федерации, перед компанией встала задача повышения уровня клиентской лояльности посредством совершенствования сервиса и развития профессиональных компетенций персонала торговых точек.

Формат реализации:
В рамках проекта была внедрена программа «Тайный покупатель» для комплексной оценки клиентского опыта и уровня обслуживания в магазинах сети.

Результаты исследования:
Анализ результатов позволил выявить как сильные стороны, так и зоны роста в операционной деятельности торговых точек:

Положительные аспекты:

• Магазины расположены в удобных, легко доступных локациях.
• Торговые помещения чистые, светлые, без специфических запахов, характерных для данного сегмента.
• Выкладка товаров организована логично, аккуратно; ценники присутствуют и легко читаются.
• Персонал демонстрирует опрятный внешний вид, соблюдает нормы вежливого общения, корректно отвечает на вопросы клиентов.
• В целом, субъективное восприятие бренда у покупателей положительное, эмоциональный фон при посещении магазинов – комфортный.

Выявленные ограничения:
Несмотря на высокий уровень базового сервиса, сотрудники не демонстрируют достаточной инициативы в части активных продаж и ориентированности на ключевые бизнес-метрики. В результате недополучен потенциал по следующим направлениям:

• Рост товарооборота
• Увеличение маржинальной прибыли
• Повышение среднего чека
• Продажа акционных и приоритетных товарных категорий
• Формирование клиентоориентированного подхода, основанного на проактивном выявлении и опережении потребностей клиента

Рекомендации по оптимизации:

1. Интеграция функциональности в 1С: реализовать систему подсказок на кассе при продаже определённых товаров, включая предложения сопутствующих позиций или информации об актуальных акциях.
   
   
2. Внедрение ежедневных микрообучений: краткие брифинги по одному товару с акцентом на уникальные торговые преимущества, выгоды для клиента и сценарии допродаж.
   
   
3. Стимулирование продаж акционных товаров: разработка системы бонусного вознаграждения за выполнение планов по реализации промо-позиций.
   
   
4. Внутренние мотивационные кампании: запуск регулярных конкурсов, рейтингов и признания лучших сотрудников в целях повышения вовлеченности персонала.
   
   
5. Планирование и мотивация по товарообороту: внедрение недельных KPI с возможностью получения нематериальных бонусов (например, дополнительного выходного дня) при значительном перевыполнении плана.
   
   
6. Оценка нематериальной мотивации: проведение внутреннего опроса среди сотрудников с целью выявления индивидуальных мотиваторов и дальнейшей персонализации управленческих решений в области HR.
   
   

Заключение:
Компания демонстрирует сильную рыночную позицию благодаря узнаваемому бренду и высокому уровню базового сервиса. Для достижения устойчивого роста ключевых финансовых показателей целесообразно сфокусироваться на развитии коммерческих навыков сотрудников, усилении внутренней мотивации и системной работе с персоналом. Комплексный подход к обучению, стимулированию и вовлечению персонала позволит максимально раскрыть потенциал каждой торговой точки и обеспечить стратегически значимое повышение эффективности бизнеса.