
Цель проекта
Целью проекта стало решение комплексной проблемы клиента — магазинов Спортивного клуба, которые остались без экспертизы в области визуального мерчандайзинга после прекращения сотрудничества с предыдущим спонсором. Перед нами стояла задача не только улучшить внешний вид и функциональность торговых пространств, но и создать комфортные условия для покупателей в дни матчей, оптимизировать потоки клиентов и поддержать выполнение планов продаж. Основная идея заключалась в том, чтобы через комплексный анализ и внедрение изменений помочь клиенту наладить стратегию мерчандайзинга, что напрямую влияет на удовлетворенность покупателей и прибыль.
Мы хотели доказать, что даже за пределами нашего основного направления услуг мы способны решать нестандартные задачи, демонстрируя человекоориентированный подход и глубокую вовлеченность в проблематику клиента.
Суть проекта
Когда к нам обратился клиент, ситуация требовала срочных и профессиональных решений. Магазины столкнулись с устаревшими планограммами, неэффективным размещением оборудования и затруднённой навигацией, что сказывалось на продажах и удобстве покупателей. В дополнение, дни матчей создавали пиковую нагрузку на торговые точки, усугубляя проблему. Клиент не обладал собственными ресурсами для решения этой задачи и обратился к нам за помощью.
Несмотря на то, что мерчандайзинг не входил в перечень наших услуг, мы приняли вызов. Проект начался с глубокого анализа потребностей клиента. Совместно мы сформулировали три ключевых задачи:
- Получить экспертное мнение и рекомендации по мерчандайзингу.
- Проверить соответствие текущих планов магазина основным принципам визуального мерчандайзинга.
- Оптимизировать потоки клиентов в дни матчей.
Мы привлекли внешнего эксперта, специалиста с более чем 10-летним опытом работы в том числе люксовом ритейле и международных компаниях. Она провела аудит торговых точек, включая магазины на стадионе и в дни матчей, что позволило выявить горячие и холодные зоны, оценить состояние оборудования, систему навигации и выкладку товаров.
Проект реализовывался в несколько этапов:
- Сбор данных и составление технического задания.
- Поиск и привлечение эксперта.
- Проведение установочных встреч с клиентом и утверждение плана работ.
- Визиты и анализ торговых точек с использованием разработанных чек-листов.
- Подготовка детализированного отчета с рекомендациями, разделёнными на оперативные, стратегические и требующие инвестиций.
Результаты обсуждались на презентации, где управляющие магазинами отметили высокую ценность проделанной работы. Уже на этапе реализации проекта некоторые рекомендации начали внедряться, что позволило увидеть первые результаты незамедлительно.
Вовлеченность сотрудников
Проект стал примером полной вовлечённости нашей команды. С самого начала мы погрузились в проблему клиента, изучая специфику визуального мерчандайзинга и особенности работы магазинов в условиях матчевых дней. Ключевой сложностью стало отсутствие чётко сформулированного запроса от клиента, что потребовало от нас активного участия в уточнении потребностей и разработке технического задания.
На каждом этапе проекта сотрудники демонстрировали инициативу: от поиска подходящего эксперта до сопровождения всех этапов его работы. Установочные встречи, обсуждения деталей с клиентом и финальная презентация проводились с максимальной отдачей, что позволило выстроить доверительные отношения и добиться взаимопонимания. Этот проект объединил нашу команду, подчеркнув важность совместной работы для достижения успеха.
Клиентоориентированность, способность слушать и слышать клиента
Мы искренне верим, что забота о клиентах начинается с умения слышать их потребности, даже если они не озвучены напрямую. В данном проекте клиент изначально не мог чётко сформулировать запрос, поэтому наша задача заключалась в том, чтобы выявить скрытые проблемы и предложить решения, которые соответствуют его ожиданиям.
В процессе работы мы поддерживали постоянный диалог с клиентом, уточняя детали, предоставляя промежуточные результаты и адаптируя подходы в зависимости от обратной связи. Такое внимание к потребностям позволило не только успешно завершить проект, но и установить доверительные отношения, которые стали основой для дальнейшего сотрудничества. Этот кейс наглядно продемонстрировал нашу готовность ставить интересы клиента в приоритет и предлагать помощь даже в нестандартных ситуациях.
ИТОГИ: какие были результаты?
Проект по Оценке визуального мерчандайзинга для магазинов Спортивного клуба завершился значимыми результатами, которые оправдали ожидания клиента. Благодаря нашему совместному подходу и вниманию к деталям удалось:
· Сократить очереди и улучшить клиентский опыт в дни матчей. Анализ потоков клиентов позволил перераспределить нагрузку на кассовые зоны, снизить время ожидания и сделать процесс покупки более комфортным.
· Эффективно продвигать новые коллекции и распродавать "залежалый" товар. Благодаря внедрению рекомендаций по размещению и освещению акцентных зон, товары стали привлекать больше внимания.
· Оптимизировать использование торговых площадей. Детализированный анализ позволил клиенту переосмыслить использование пространства, что повысило его рентабельность.
Дополнительно к стандартному техническому заданию, мы включили в итоговый отчет примеры российского и зарубежного опыта, предложив дополнительные каналы продаж, а также указали на неочевидные инструменты для повышения продаж и узнаваемости. Были приведены примеры самых трендовых направлений, что помогло клиенту получить более широкий взгляд на возможные стратегии развития.
После завершения основного этапа проекта мы провели дополнительно для клиента кабинетное исследование "Тренды мерча спортивных клубов". В этом исследовании мы описали как опыт российских спортивных клубов, так и зарубежных, предоставив практические рекомендации и примеры, которые могут быть внедрены в дальнейшей работе.
Результаты проекта также отразились на оценках Тайных покупателей. Оценка объективных показателей тайных покупателей улучшилась на 28% в одном магазине и на 15% в другом. Субъективные впечатления также выросли в среднем на 7%.
Клиент отметил, что проект дал не только точечные решения для текущих проблем, но и стал основой для долгосрочной стратегии развития визуального мерчандайзинга в магазинах клуба. Управляющие магазинами выразили благодарность за предоставленные инструменты, которые они могут использовать самостоятельно в будущем, включая чек-листы и готовые планировки.
Инновации и креативность
Уникальность данного кейса заключается в том, что наше агентство не специализируется на визуальном мерчандайзинге. Однако, столкнувшись с запросом клиента, мы приняли вызов, проявив гибкость и креативность в подходе к решению проблемы. Среди ключевых инновационных моментов:
· Привлечение эксперта из сторонней сферы. Вместо того чтобы отказаться от проекта, мы организовали сотрудничество с профессионалом по визуальному мерчандайзингу с более чем 10-летним опытом. Это позволило нам предложить клиенту лучшие практики и актуальные решения.
· Комплексный подход. Мы объединили методы анализа клиентского опыта, знания визуального мерчандайзинга и наблюдение за поведением покупателей, чтобы предложить максимально адаптированные рекомендации.
· Фокус на немедленных улучшениях. В отчет включались рекомендации, которые можно было реализовать сразу, не требуя значительных затрат, что помогло клиенту увидеть результат практически мгновенно.
· Дополнительные исследования. Проведенное кабинетное исследование "Тренды мерча спортивных клубов" дало клиенту новые идеи для расширения ассортимента и оптимизации торговли.
· Партнерство, выходящее за рамки стандартных услуг. Мы стали не просто подрядчиком, а консультантом и помощником, который проникся проблематикой клиента и взял на себя ответственность за ее решение.
Проект стал для нас важным опытом, который показал, что забота о клиенте — это не только выполнение стандартных услуг, но и готовность выйти за их пределы ради достижения значимых результатов.