Предыдущая страница
UX-кейс: когда финансы встречаются с путешествиями
Представьте: вы открываете банковское приложение, чтобы быстро забронировать отель на выходные. Всё под рукой — карта, деньги, сервис. Казалось бы, идеально.
Но фильтры не те. Цены скачут. Оплата подвисает. И нужного варианта как не бывало.
Знакомо? Именно с этого ощущения начался наш проект.
Контекст: зачем банкам туризм?
Цифровизация толкает банки за пределы привычных операций. Переводы, вклады, кредиты — это уже не конкурентное преимущество, это базовый минимум. Поэтому финансовые платформы всё активнее интегрируют смежные сервисы: маркетплейсы, страхование, путешествия.
Логика понятна: если человек всё равно платит картой — пусть бронирует тут же, не уходя из приложения. Меньше трения, больше лояльности.
На практике всё сложнее. Такие интеграции страдают от проблем с usability, и вместо лояльности получают отток.
Мы взяли реальный сервис бронирования отелей внутри банковского приложения и честно разобрались: где люди реально спотыкаются, что их раздражает и как это можно исправить.
Как мы исследовали: методология
Проект строился в три этапа.
Этап 1. Изучение пользовательского пути
Мы прошли весь клиентский путь CJM вместе с пользователями — от первого экрана до подтверждения брони. Наблюдали в реальном времени, задавали уточняющие вопросы в моменты замешательства, используя глубинные интервью, с применением нашей авторской методологии Remote Accompaniment.
Путь разбили на пять ключевых точек:
- Поиск — ввод города, дат, бюджета
- Выдача результатов — сортировка, фильтры, навигация
- Страница отеля — фото, описание, финансовые детали
- Выбор номера и тарифа — цены, условия, промокоды
- Чекаут — оплата, подтверждение, безопасность
На каждом шаге фиксировали не только действия, но и эмоции. Где человек тормозит — это данные. Где он вздыхает — это тоже данные.
Этап 2. Аналитика и сегментация
Данные анализировали в разрезе двух параметров: уровень опытности пользователя (новичок / опытный) и цель поездки (бизнес / отдых).
Это важно, потому что разные люди ломаются в разных местах.
Этап 3. Презентация результатов
Финальные выводы адаптировали под три аудитории: разработчики получили технические отчёты с метриками, менеджмент — визуальные дашборды, стейкхолдеры — лаконичные слайды с рекомендациями.
Что нашли: барьеры по этапам
Поиск. Пользователи ожидают умного автозаполнения и финансовых фильтров — например, «показать только отели, которые я могу оплатить сейчас» с учётом реального баланса карты. Этого нет. Результат — растерянность уже на старте.
Выдача. Фильтры есть, но они не связаны с финансовым контекстом пользователя. Человек видит отели, не понимая, хватит ли лимита или есть ли рассрочка. Навигация неудобная, особенно на мобильном.
Страница отеля. Не хватает визуального контента — туристы хотят видеть, куда едут. Финансовые детали (депозит, налоги, условия возврата) либо спрятаны, либо сформулированы так, что непонятно.
Номера и тарифы. Путаница в ценах. Нет интеграции с банковскими промокодами и спецпредложениями, хотя сервис — внутри банка. Парадокс.
Чекаут. Самая болезненная точка для опытных пользователей. Оплата работает нестабильно, шагов слишком много, ощущение безопасности транзакции — слабое.
Новички vs. опытные: где ломаются разные люди
Гипотеза о различиях подтвердилась.
Новички чаще уходят на этапе поиска и выдачи — интерфейс кажется им сложным, логика непонятна, нет подсказок.
Опытные пользователи доходят до чекаута, но именно там спотыкаются о финансовые ограничения: нет нужного способа оплаты, не работает промокод, непонятно, почему списалась другая сумма.
Это означает, что решения для этих двух групп — разные. Нельзя сделать один «улучшенный интерфейс» и закрыть проблему.
Бизнес vs. отдых: разные ценности, разные барьеры
Бизнес-путешественники ценят скорость и предсказуемость. Им нужны корпоративные тарифы, быстрый чекаут, электронные документы для отчётности. Эмоциональный контент их не интересует.
Туристы, напротив, принимают решение эмоционально. Фото, отзывы, атмосфера — всё это критично. Они готовы потратить время на изучение, но хотят, чтобы информация была полной и честной.
Когда сервис пытается угодить всем одинаково — он не угождает никому.
Рекомендации: что конкретно менять
На основе исследования мы сформулировали три приоритетных направления.
1. Умная персонализация. AI-рекомендации отелей на основе финансовой истории и предыдущих поездок. Это не фантастика — данные у банка уже есть.
2. Финансово-ориентированные фильтры. Фильтрация по реальному бюджету с учётом баланса карты, интеграция с опцией рассрочки, отображение итоговой стоимости сразу — без сюрпризов на чекауте.
3. Упрощённый чекаут. Минимум шагов, бесшовная оплата через банковский аккаунт, чёткое подтверждение безопасности транзакции.
Дополнительно — A/B-тестирование для разных сегментов, чтобы проверять гипотезы на реальных данных, а не угадывать.
Вывод: UX в финансах — это про деньги, а не про дизайн
Банк, который встраивает туристический сервис в приложение, делает ставку на экосистему. Это правильная ставка. Но экосистема работает только тогда, когда каждый элемент внутри неё спроектирован под реального человека с реальными задачами.
UX-исследование в данном случае — не про красивые кнопки. Это про конверсию, удержание и лояльность. Про то, возвращается ли человек или уходит в Booking.
Проблемы, которые мы нашли, типичны для финтех-продуктов с быстрой интеграцией смежных сервисов. И хорошая новость: большинство из них решаемы — если знать, где именно искать.
Хотите провести аналогичное исследование для вашего продукта? Команда Сервизория помогает выявлять барьеры и находить точки роста — опираясь на данные, а не на догадки.
