Предыдущая страница
Современные медицинские клиники стремительно переосмысливают способы построения качественного клиентского взаимодействия. В данном исследовании была проверена группа гипотез, связанных с влиянием цифровых и CRM-инструментов на удержание и вовлечённость клиентов, однако, как часто бывает в практике CX, самые интересные детали остаются за кадром. Это исследование было подготовлено совместно с маркетинговым агентством полного цикла для обеспечения всестороннего подхода к анализу.
Запрос исследования
Перед исследовательской командой стояла задача провести комплексный анализ сценариев взаимодействия с клиентами разных сегментов. Более десятка гипотез, глубокое погружение в персонализацию и микро-триггеры коммуникаций — всё это стало основой для создания новой исследовательской методики. Запрос на проведение маркетингового исследования поступил от нескольких крупных клиник, заинтересованных в оптимизации клиентских процессов.
Исследование предполагало независимую оценку того, как цифровые инструменты и операционные процессы влияют на качество взаимодействия с клиентами. В центре внимания оказались реальные временные затраты сотрудников на каждом этапе коммуникации — от планирования визита до фиксации результатов в CRM, а также влияние внешних факторов: типа клиента, региона и формата контакта. Все данные собирались в рамках услуг проведения маркетинговых исследований, предоставленных профессиональным маркетинговым агентством.
Основные сценарии и результаты
Исследование началось с тщательной подготовки. Команда выстраивала систему фиксации данных, способную точно отразить ритм и структуру взаимодействий. В этом процессе важна была каждая деталь — от логики маршрутов и форм чек-листов до цифровых инструментов, через которые сотрудники должны были отмечать начало и завершение этапов визита. Сотрудники использовали методы, аналогичные тем, что применяются в коммуникационном агентстве, для анализа эффективности контактных точек.
Первые недели ушли на разработку исследовательских материалов и тестирование методологии. Чек-листы, мобильные формы, инструкции для наблюдателей — всё проходило многоступенчатую проверку, чтобы исключить субъективность и обеспечить сопоставимость данных. Когда инструмент был готов, проект перешёл в активную фазу.
Полевой этап стал центральной частью проекта
Сотрудники, участвующие в исследовании, фиксировали время, затраченное на каждый шаг визита — от планирования маршрута и ожидания встречи до презентации продукта и заполнения отчётности. Часть участников делала это самостоятельно через мобильное приложение, другие работали под наблюдением исследователей, что позволило сравнивать данные самофиксации и независимого хронометража.
Собранные наблюдения постепенно складывались в многослойную картину. Выяснилось, что значительная часть времени уходит не на основную часть визита — презентацию и обсуждение продукта, — а на периферийные процессы: ожидание, логистику, поиск нужного специалиста и оформление данных в CRM.
Особый интерес вызвали различия между форматами визитов. В аптеках существенная доля времени приходилась на проверку остатков, выкладку продукции и обучение персонала, тогда как при визитах к врачам наибольшее влияние на продолжительность оказывали ожидание приёма и этап установления контакта. Различия в подходах, уровне опыта и типе клиента формировали уникальные временные профили, позволяя оценить не только эффективность, но и стиль работы разных команд.
Так шаг за шагом исследование превращалось из набора замеров в рассказ о том, как люди взаимодействуют, планируют и принимают решения. Реальные данные подсветили процессы, которые ранее оставались вне фокуса управленческих систем. Этот проект является примером проведения маркетинговых исследований России для оценки клиентского опыта.
Результаты и выводы исследования
Когда полевой этап подошёл к завершению, началась фаза глубокого анализа. Тысячи временных замеров превратились в стройный массив данных, позволивший выявить закономерности и ключевые тенденции.
Аналитическая команда сосредоточилась на поиске «бутылочных горлышек» — этапов, на которых представители тратили непропорционально много времени. Подробный разбор показал, что наибольшие потери происходили в моменты ожидания и на завершающих стадиях визита, связанных с административными задачами. Эти наблюдения легли в основу рекомендаций по оптимизации рабочих процессов и перераспределению временных ресурсов.
Помимо временных показателей исследователи изучали влияние человеческого фактора. Было замечено, что опытные сотрудники не всегда действовали быстрее, однако достигали большего числа договорённостей и демонстрировали более высокий уровень вовлечённости клиентов. Это позволило скорректировать подход к оценке эффективности — сместив акцент с скорости на качество взаимодействия.
В результате проект дал не только статистически значимую картину распределения времени, но и показал, какие процессы формируют реальный клиентский опыт. Полученные данные легли в основу новой аналитической модели, которая помогает планировать визиты, оптимизировать маршруты и повышать результативность контактов.
Главный вывод исследования заключается в том, что цифровые инструменты эффективны лишь тогда, когда подкреплены глубокой аналитикой и вниманием к человеческому фактору. Независимый хронометраж позволил взглянуть на клиентское взаимодействие под другим углом — увидеть, где теряется энергия, где возникают «узкие места», а где, наоборот, рождается настоящий диалог и доверие. Использование опыта маркетинговой компаниии маркетингового исследования цена подтвердила ценность таких комплексных подходов.
