Экосистема маркетинговых исследований и продуктов для бизнеса

Вращаем мир вокруг сервиса для гармонии бизнеса и людей

Узнать подробнее

Наша экспертиза

Рынок и потребители

Создание бренда, выход на новый рынок, запуск рекламных кампаний. Оценим состояние и определим тенденции развития рынка, рыночного спроса и поведения потребителей для определения стратегии продвижения бренда, выявим достоинства и недостатки текущего позиционирования, оценим эффективности рекламных креативов и кампаний помощью собственного Контакт Центра и онлайн панели Сбор Идей.

Контакт центр Сбор идей

Управление клиентским опытом

Сбор и обработка обратной связи клиентов с разнообразных источников, измерение удовлетворенности, лояльности и других метрик сервиса по текущей клиентской базе. Автоматизируем бизнес-процессы сбора и обработки обратной связи от клиентов, покроем все каналы коммуникации и консолидируем ключевые показатели клиентского опыта (CX) на единой платформе Спектра.

Спектра

Розничные сети

Работа существующих розничных точек продаж и открытие новых магазинов. Оценим эффективность работы розничной сети глазами потребителя: качество сервиса и мерчандайзинга, динамику спроса и продаж, измерим проходимость, оценим работу конкурентов по соседству с помощью инновационного подхода к классическому методу Тайный Покупатель. А также организуем независимый фото-, аудио- и видеомониторинг экспертами нашего Data центра Видеомониторинг.

Тайный покупатель видеомониторинг аудит

Digital CX/Цифровой опыт клиентов

Разработка, использование и улучшение цифровых сервисов для потребителей: сайт, приложение, личный кабинет, сервисы бронирования и продаж, маркетплейсы товаров и услуг. Глазами массового потребителя исследуем интерфейсы и логики сервиса, опишем карты пути клиента во всех сценариях использования, сделаем аудит процесса онбординга и коммуникаций, сравним с конкурентами и лучшими мировыми практиками в нашем департаменте UX/UI исследований.

Customer Journey Map

Персонал

Развитие линейного персонала и руководителей среднего звена, директоров магазинов. Сделаем аудит процесса подбора и адаптации персонала с помощью метода Тайный соискатель. Измерим в динамике удовлетворенность, лояльность и вовлеченность сотрудников. Автоматизируем обучение и адаптацию персонала на онлайн платформе Среда.

Тайный соискатель Среда

Брендинг и BTL

Определение стратегии развития бренда, активные BTL кампании. Проведем оценку здоровья бренда. Организуем программы повышения узнаваемости бренда и стимулирования продаж. Предоставим данные для планирования общей ценовой политики (ценовой мониторинг в онлайн магазинах и рознице), оценим эффективность наружных рекламных кампаний.

Здоровье бренда Ценовой мониторинг Торговый аудит

Продукты и сервисы

Разработка и вывод на рынок новых продуктов, сервисов и услуг. Быстро и точно измерим отношение потребителей к определенному продукту/сервису/услуге, оценим их рыночный потенциал, сравним с конкурентами, определим явные и скрытые мотивы использования применяя Комплексные технологии маркетинговых исследований.

Лаборатория качественных исследований “мир”

Коммуникации и сообщества

Работа с репутацией бренда в сети Интернет. Изучим и проанализируем репутацию бренда в сети Интернет, организуем SMM-продвижение, оценим эффективность коммуникационных кампаний. На базе платформы Спектра организуем сообщество клиентов.

online reputation management Геомаркетинг

Свяжитесь с нами

Мы открыты для вопросов, деловых запросов и консультаций. Свяжитесь с нами сегодня, и сотрудник нашей команды поддержки свяжется с вами в ближайшее время

Получить консультацию

Ресурсы

МОДЕРАТОРЫ И ИНТЕРВЬЮЕРЫ

5-20 супервайзеров в каждом регионе РФ
450+ интервьюеров
100% аудио запись, валидация, геочекинг, опросы на планшетах
30 опытных модераторов
Составление гайдов ФГ и интервью
Оnline комнаты для проведения фокус-групповых дискуссий и глубинных интервью

ПАТЕНТЫ НА ОБЪЕКТЫ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ

Субъективный индекс
Путь Тайного покупателя Remote Accompaniment
Индекс персонализированного сервиса
Методика вовлеченности персонала

МЕТОДИСТЫ И АНАЛИТИКИ

Собственный штат аналитиков
Отчеты в xlsx, spss, ppt, Power BI, Tablue, QlikView
Big Data

ТАЙНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ И АУДИТОРЫ

Покрытие всех регионов РФ, база 500 тыс.+ участников исследований
250+ проектов Тайный Покупатель / месяц
Отбор участников по профилю и опыту
Быстрое заполнение анкет через приложение
Валидация аудиозаписей и фото
Оценка качества каждого ТП (грейдинг)
Антифальсификат программы

КОНТАКТ-ЦЕНТР

Собственный Контакт-центр на территории РФ
Горячая линия, опросы, телемаркетинг
100% аудио запись, валидация диалогов
Программируемые анкеты CATI
Операторы для глубинных интервью по телефону

ОНЛАЙН ПАНЕЛЬ

500 000+ зарегистрированных пользователей в России
Глубокая сегментация профиля
Населенные пункты от 5 тыс. жителей
Целевой дорекрутинг современными инструментами таргетинга

Свяжитесь с нами

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Получить консультацию

Наша миссия

ВРАЩАЕМ МИР ВОКРУГ СЕРВИСА

для гармонии бизнеса и людей

наши ценности

Место. Люди. Время. Страсть

Место дает нам Идеи, Люди дают нам Радость, Время дает нам Смелость, Страсть дает нам Силу

о компании

Стандарты и ассоциации

Компания Сервизория

Российская исследовательская продуктовая компания, сформировавшая экосистему услуг и IT-решений для эффективного управления клиентским опытом, персоналом, продажами, масштабирование розничного и e-commerce бизнеса. У нас более 20 лет опыта в сфере маркетинговых исследований и CX-продуктов в составе международного холдинга и с 2022 года - как независимая команда.

Наши платформы позволяют реализовать полный цикл маркетинговых исследований в оффлайн и онлайн форматах.

В компании развернуто 8 центров экспертизы, в рамках которых мы оказываем услуги:
• маркетинговые исследования и программы,
• обработка вторичных данных,
• консалтинг
• IT-продукты для автоматизации и управления бизнес-процессами.

Эксперты компании являются активными спикерами российских профессиональных сообществ и мероприятий, членами международной ассоциации компаний – участников рынка маркетинговых исследований ESOMAR, а также мы проходим ежегодную сертификацию менеджмента качества ISO 9001:2015 и аудит соответствия стандарту ISO 20252:2019 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем, включая выводы и анализ данных».

Наши ключевые партнеры

Это российские телекоммуникационные компании, банки, страховые, продовольственные и непродовольственные розничные сети, интернет-агрегаторы и экосистемы, сети медицинских лабораторий и клиник, производители товаров ежедневного спроса и промышленный сектор

НАС МНОГО – В КАЖДОМ УГОЛКЕ РФ

Сервизория – это экосистема маркетинговых исследований и продуктов. Наша компания занимается:

маркетинговыми исследованиями
исследованиями клиентского опыта
исследованием пути клиента в цифровых сервисах
аудитом бизнес-процессов в розничных сетях
аудит рекламно-информационных материалов
организацией рекрутинга респондентов
анализом рынков
мониторингом цен
качественными исследованиями
количественными исследованиями, всех видов, обеспечивая репрезентативное покрытие каждого региона РФ, включая населенные пункты от 10 тыс. человек.

Cтаньте частью нашей команды, выполняйте задания, проверяйте уровень сервиса в компаниях, участвуйте в исследованиях, отправляйте нам отчеты и получайте вознаграждения

Служба сопровождения и поддержки панелистов, аудиторов, тайных покупателей: support@servizoria.ru

Задачи бизнеса которые мы решаем

ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИЙ

Digital-технологии
Автоматизация бизнес-процессов
Омниканальность
Адаптация всех процессов под нововведения

Получить коммерческое предложение

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Выполнение стандартов
Выявление и исправление ошибок в работе с клиентами
Улучшение сервиса, повышения лояльности потребителей

Получить коммерческое предложение

ПРОГРАММА ИЗМЕНЕНИЙ

Проектирование продукта/услуги с помощью
методологии Service Design
Повышение квалификации персонала в сфере обслуживании клиентов
Поиск новых бизнес идей/ источника роста потенциала команды

Получить коммерческое предложение

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА И БИЗНЕСА

Понимание потребителей, конкурентов и своего положения на рынке
Экономия бюджетов при запуске продуктов/брендов
Уверенность в стратегических решениях

Получить коммерческое предложение

Кейсы

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Период мониторинга

апрель 2021 г.

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить эффективность работы сотрудников заказчика во внутренней системе отбора персонала заказчика.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 18-50 лет.

Цель проекта

Оценить качество проведения собеседований, построить воронку потерь кандидатов на этапе первичного отбора персонала.

Механика

Визит тайного соискателя с целью оценки качества проведения собеседования персоналом заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлено, что из 100% соискателей, которые подали резюме на вакансию, лишь 89% прошли собеседование и только 68% были занесены во внутреннюю систему отбора персонала. Выявлены зоны повешения эффективности работы сотрудников. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки.

Проект:

Комплексная оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности сотрудников компании.
Замер и управление индексом e-NPS.

Ценность:

Разработана полноценная система и методика оценки персонала в рамках которой:

Определены общие показатели удовлетворенности, вовлеченности, лояльности сотрудников и NPS.
Выявлены основные тренды неудовлетворенности.
Определены наиболее уязвимые категории сотрудников.
Предоставлены рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников

Период мониторинга

2014 – настоящее время

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить качество отработки стандартов обслуживания в отделах сети и при расчете на кассе.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 25-50 лет.

Цель проекта

Улучшить качество обслуживания клиентов и содержания локаций.

Механика

Проверки тайными покупателями локаций заказчика с целью оценки качества сервиса. Визит по согласованной легенде. Мониторинг качества отработки консультации клиентов в отделах заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлены зоны роста сети. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки. Отслеживание динамики улучшений.

Цель проекта

Исследование каналов клиентской поддержки e-commerce

Отрасль бизнеса

маркетплейсы, РФ

Задачи проекта

Изучить доступные способы коммуникации маркетплейсов.
Скорость ответа клиентам в текстовых и голосовых каналах коммуникации.
Оценить качество коммуникации с клиентами в рамках консультирования по товарам и в рамках ответа на претензионные обращения.

Профиль клиента

На этапе Mystery Shopping – м/ж 18-55, активные покупатели маркетплейсов, на этапе ГИ – покупатели маркетплейсов из выборки, осуществившие заказ/ оформившие претензионное обращение в каждом из каналов коммуникации за последний календарный месяц.

Механика

Оценка работы операторов горячей линии, онлайн-чата/мессенджеров, соц.сетей и эл.почты методом «Mystery Shopping».
Проведение Глубинных интервью по полученному клиентскому опыту по всем точкам контакта с реальными клиентами маркетплейсов.

Результат

Определены ключевые драйверы и барьеры на каждой точке контакта клиента с маркетплейсами, выявлены конкурентные преимущества и зоны развития Заказчика в части организации обслуживания во всех каналах, выведены оценка удовлетворенности клиентов каналами коммуникации и сформированы рекомендации по улучшению каждого из каналов обслуживания с целью повышения уровня удовлетворенности и как следствие, лояльности клиентов.

Проблематика:

Более 100,000 необработанных и не систематизированных отзывов о приложении.

Ценность:

Разработана методика анализа сотен тысяч отзывов Определены и проанализированы по тональности и критичности отзывы и предложения пользователей На базе аналитики выпущены несколько релизов - добавлена оплата картой, многократно обновлен UI приложения Повысилась общая оценка приложения и поведенческие факторы пользователей, их удержание и удовлетворенность.

Решение:

Разработать инструмент оценки анализа, тональности и чувствительности отзывов, с учетом предпочтений и критичности для конечного потребителя.

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

Отзывы

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации проектов с 2018 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

БАНК ВТБ
Слащева Людмила Александровна
Начальник Управления

С 2020 года Российский национальный коммерческий банк (РНКБ Банк (ПАО)) является клиентом компании «Сервизория». За время сотрудничества со стороны компании была проявлена полная заинтересованность и вовлеченность в проекте по роботизированным опросам клиентов. Благодаря Качественной ответственной работе команды, быстрому и своевременному сбору данных в полях, удалось наладить регулярный сбор обратной связи о качестве обслуживания в отделениях Банка.

РНКБ Банк (ПАО) Рязанцев И.А.
Заместитель начальника управления
клиентских впечатлений

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с 2019 года в рамках проведения исследований Здоровья бренда (Brand Health Tracking) и исследований качества сервиса с применением методологии Mystery Shopping. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

росгосстрах Варламова В.В.
Руководитель группы исследований
и аналитики Блока маркетинга

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации комплексных исследований (Тайный Покупатель, проведение Глубинных интервью с Remote Accompaniment, фокус-групп) с 2021 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

ООО “маркетплейс”
Евдокимова И.С.
Руководитель по развитию
клиентского опыта

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» проводит исследования методом тайного покупателя для компании “Ригла” с 2019г. За время сотрудничества ООО «СЕРВИЗОРИЯ» зарекомендовало себя как надежный и ответственный партнер. Специалисты компании выполняют визиты в аптеки в оговоренные сроки и с высоким качеством.

ООО “Ригла”
Каневская Татьяна Анатольевна
Начальник отдела внутреннего аудита

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с января 2022 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

Xiaomi Россия снг
Наталия Каленик Руководитель направления
ритейл-менеджмента

Экосистема маркетинговых исследований и продуктов для бизнеса

Наша экспертиза

Свяжитесь с нами

Инструменты

Ресурсы

Свяжитесь с нами

Наша миссия

ВРАЩАЕМ МИР ВОКРУГ СЕРВИСА

наши ценности

Место. Люди. Время. Страсть

о компании

Стандарты и ассоциации

Компания Сервизория

Наши ключевые партнеры

НАС МНОГО – В КАЖДОМ УГОЛКЕ РФ

Оставить заявку

Форма отправлена

Не нашли нужные ресурсы?

Задачи бизнеса которые мы решаем

Кейсы

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Проект:

Ценность:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Цель проекта

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Механика

Результат

Проблематика:

Ценность:

Решение:

География

Отрасль

Метод

База

Цель исследования

Целевая аудитория

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Период проведения проекта:

Цель проекта:

Задачи проекта: