Предыдущая страница
Российский разработчик офисного программного обеспечения провёл за восемь месяцев десять качественных исследований подряд. Мы отвечали за подбор респондентов под узкие критерии и контроль явки. Все десять исследований состоялись в полном объёме, ни одно не сорвалось из-за нехватки участников.
Вводные
| Клиент | Российский разработчик офисного и почтового программного обеспечения |
| Метод | Рекрут респондентов под глубинные интервью и UX-исследования |
| Объём | От 8 до 10 респондентов на каждое исследование, всего 10 исследований |
| География | Россия |
| Формат работы | Получение ТЗ с описанием ЦА, подбор, контроль явки на онлайн и офлайн сессии |
Задача бизнеса
Главная цена качественного исследования измеряется временем команды. Продуктовая команда, UX-исследователь, модератор, иногда наблюдатели из разработки собираются в конкретный день и час. Если из восьми заявленных респондентов приходят четверо, сессия теряет смысл: выборка перестаёт быть репрезентативной, а половина забронированного времени команды сгорает впустую.
Для продуктовых компаний с узкой аудиторией сложность возрастает вдвойне. Требовались активные пользователи офисных и почтовых программ, причём использующие их и в личных, и в рабочих целях, в определённых отраслях. Такой человек не находится по объявлению за час.
Внутренними силами закрыть такой рекрут можно, но у продуктовой команды на это уходит внимание, которое должно быть направлено на само исследование и продукт. Плюс возникает системный риск: команда, которая ищет респондентов сама, невольно подбирает удобных, а не подходящих. Знакомые, коллеги коллег и лояльные пользователи дают приятную, но искажённую картину.
Как мы это реализовали
Мы получали от заказчика техническое задание с описанием целевой аудитории под каждое конкретное исследование. Критерии от исследования к исследованию менялись, потому что менялись задачи: где-то нужны были пользователи почтового клиента в корпоративной среде, где-то люди, работающие с документами в личных целях.
Дальше мы вели подбор под эти критерии и проводили скрининг. Здесь важен принцип, который мы соблюдаем жёстко: респондент должен соответствовать заявленному профилю фактически, а не на словах. В качественных исследованиях с небольшой выборкой один непрофильный участник искажает результат заметно сильнее, чем в количественных, где его растворят сотни анкет.
Отдельный блок работы это контроль явки. Мы сопровождали респондентов до момента начала сессии, подтверждали участие, напоминали, вели замену в случае отказа. Форматы были разные, онлайн и офлайн, и логистика отличалась: для офлайн-сессий добавлялись вопросы локации и времени в пути, что напрямую влияет на процент неявок.
Что показали данные
Первое наблюдение касается скрининга. Чем уже критерии, тем выше доля кандидатов, которые заявляют о себе то, чего нет. Человек, узнавший из анкеты, какой профиль ищут, начинает соответствовать ему в собственных ответах. Многоступенчатая проверка на этапе отбора отсеивает таких кандидатов до сессии, и это дешевле, чем обнаруживать несоответствие в первые пять минут интервью.
Второе связано с явкой. Основной процент отказов приходится на промежуток между подтверждением и датой проведения, особенно если он больше двух-трёх дней, а вовсе не на сам день сессии. Регулярный контакт в этом промежутке снижает неявку сильнее, чем любые напоминания в последний момент.
Третье про формат. Онлайн и офлайн ведут себя по-разному не только в логистике, но и в готовности участвовать. Для узких профессиональных аудиторий онлайн-формат расширяет географию и повышает согласие, тогда как офлайн даёт более глубокий контакт, но требует большего запаса по резервным кандидатам.
Результат
Мы обеспечили успешный рекрут респондентов, подходящих под узкие критерии, и выполнение 100 процентов запланированных исследований. Все десять исследований прошли с заявленным составом участников от 8 до 10 человек.
Для заказчика это означает, что продуктовая команда все восемь месяцев занималась исследованиями, а не поиском людей для них.
Кому подходит такой формат
Внешний рекрут оправдан, когда аудитория узкая, исследования идут регулярно, а стоимость сорванной сессии высока. Это типичная ситуация для продуктовых IT-компаний, финансовых сервисов, медицинских и профессиональных B2B-продуктов.
Условие результата в качестве технического задания. Чем точнее заказчик описывает профиль и чем яснее формулирует, какие характеристики критичны, а какие желательны, тем быстрее идёт подбор. Расплывчатое описание аудитории превращает рекрут в перебор вариантов и удлиняет сроки, независимо от того, кто им занимается.
