Предыдущая страница
Сеть студий врачебной косметологии и лазерной эпиляции работает с чувствительной услугой: клиент выбирает специалиста и клинику, которым готов доверить контакт с собственным телом на несколько месяцев вперёд, а вовсе не просто процедуру. Мы реализовали для сети проект тайного покупателя, который проверяет весь путь от первого звонка до консультации в кабинете. Проект идёт с апреля 2025 года.
Вводные
| Клиент | Сеть студий врачебной косметологии и лазерной эпиляции |
| Период | С апреля 2025 года по настоящее время |
| Метод | Mystery Shopping, тайный покупатель |
| Профиль проверяющего | Женщины 18-50 лет, не являющиеся клиентками студии |
| Механика | Предварительная запись по форме, визит в локацию с целью проведения процедуры |
| География | Россия |
| Квота | 15 проверок в квартал |
Задача бизнеса
В лазерной эпиляции решение о покупке принимается не с первого контакта. Клиент обзванивает несколько студий, сравнивает цену, читает отзывы, оценивает, как с ним разговаривают на этапе записи. Дальше следует первый визит, консультация со специалистом, и только после этого человек соглашается на курс процедур, который может растянуться на год.
У сети были прописаны скрипты для администраторов и стандарты консультации для специалистов. Оставался открытым вопрос, который прописанный документ снять не может: как эти скрипты звучат в реальном разговоре. Бумага такой проверки не выдержит. Администратор может формально пройти все пункты и всё равно упустить клиента интонацией или паузой не в том месте. Специалист может знать процедуру профессионально и одновременно не суметь превратить консультацию в запись на курс.
Отдельная сложность в том, что часть отсева происходит незаметно для самой студии. Клиент, которому не перезвонили вовремя или ответили сухо, просто не приходит повторно, и в отчётах администраторов это не отражается никак. Студия видит тех, кто дошёл, и не видит тех, кто отвалился на входе.
Как мы это реализовали
Мы выстроили механику вокруг двух точек контроля: блока администратора и блока специалиста, потому что это разные роли с разной зоной ответственности и разными рисками потери клиента.
Тайный покупатель проходит полный путь реального клиента. Первый шаг: предзапись на процедуру по стандартной форме, которую использует сама студия. Это важно методически, потому что проверяющий сталкивается с администратором в тех же условиях, что и настоящий клиент, а не в искусственно созданной ситуации.
Второй шаг: визит в студию с целью проведения процедуры лазерной эпиляции. Проверяющий проходит консультацию у специалиста, оценивает объяснение процедуры, вопросы о противопоказаниях, предложение дополнительных зон или услуг. Профиль проверяющего подобран под реальную аудиторию студии: женщины от 18 до 50 лет, ранее не пользовавшиеся услугами конкретной локации, чтобы реакция персонала была такой же, как на любого нового клиента.
Квота в 15 проверок в квартал на локацию даёт регулярность без избыточной нагрузки на процесс. Такой объём достаточен, чтобы увидеть устойчивые паттерны в поведении администраторов и специалистов, а не разовые случайности.
Что показали данные
Первое наблюдение касается разрыва между знанием скрипта и его применением. Администраторы, формально проходящие все обязательные пункты записи, не всегда доносят их в порядке, который удерживает внимание клиента. Соблюдение скрипта и качество разговора оказались разными переменными, и без раздельной оценки это различие не видно.
Второе наблюдение про специалистов. Профессиональные знания процедуры и способность вести консультацию, которая заканчивается записью на курс, слабо коррелируют друг с другом. Специалист может подробно и грамотно рассказать о лазерной эпиляции и не предложить клиенту следующий шаг, потому что консультация выстроена как информирование, а не как продажа.
Третье касается точек потери клиентов. Больше всего отсева происходит на этапе записи и в первые секунды визита, ещё до начала самой консультации, а вовсе не в кабинете. Это системная зона риска, которая обычно остаётся вне поля зрения студии, потому что фиксируется только количество состоявшихся визитов, а не количество попыток записи.
Результат
Определены основные зоны роста по каждому из двух блоков, администраторскому и консультационному. Выработаны чёткие рекомендации по каждой из них, привязанные к конкретным этапам контакта, а не к общим пожеланиям.
Исследование дало студии объективную картину происходящего в разговорах с клиентами и легло в основу изменений стандартов обслуживания. Раздельная оценка администраторов и специалистов позволяет обучать эти две роли отдельно, вместо единого тренинга по сервису для всех сотрудников сразу.
Кому подходит такой формат
Формат подходит бизнесам, где решение клиента складывается из нескольких контактов подряд: звонок, запись, визит, консультация. Это характерно для медицинской косметологии, стоматологии, фитнес-клубов с пробным занятием, студий обучения с пробным уроком.
Условие результата в разделении ролей внутри проверки. Если оценивать администратора и специалиста одной общей анкетой, теряется точность: проблема на входе и проблема в консультации требуют разных решений и разных людей, ответственных за исправление.
