СUSTOMER JOURNEY Map

Карта путешествия пользователя - это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Представляет собой график, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Узнать подробнее

Какие задачи решает Customer Journey Map

Мы исследуем все каналы взаимодействия с клиентами

SMS/E-mail рассылки

Каналы в Telegram

Реклама на Телевидении

Вебсайты или приложения

Физические магазины

Курьерская служба

Использование многоканальности в построении клиентского сервиса является трендом уже не один год. Множество каналов взаимодействия потребителя с продуктом помогает выстроить прочную коммуникацию пользователя с брендом

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов

Определения ЦА, сегментация (опционально)

Определение этапов взаимодействия

Определение каналов взаимодействия

Исследование опыта потребителя

Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации

Исполнение и тестирование гипотез

Свяжитесь с нами

Мы открыты для вопросов, деловых запросов и консультаций. Свяжитесь с нами сегодня, и сотрудник нашей команды поддержки свяжется с вами в ближайшее время

Получить консультацию

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять

Барьеры

Что мешает потребителю перейти к следующему этапу? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?

Действия

Какие действия совершает покупатель на каждой из стадий?

Восприятие

Что он чувствует, что видит, что слышит, что хорошего происходит, что плохого и как это можно улучшить

Мотивация

Что мотивирует покупателей перейти к следующей стадии? Почему они сохраняют заинтересованность в продукте?

Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации

В структуру CJM покупателя входят следующие компоненты

возникновение проблемы
осознание потребности
изучение информации, необходимой для принятия решения
поиск наиболее выгодного предложения;
покупка продукта
взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки
повторное возникновение проблемы (опционально)

Не нашли нужные ресурсы?

Задайте нам вопрос и опишите вашу потребность

Ошибки в построении CJM

В процессе проектирования Карты пути клиента важно не допустить серьезных ошибок, способных повлиять на конечный результат, а именно:

Неверная персона

Попытка уместить все целевые аудитории в одной персоне, зачастую, заканчивается неудачей, поскольку разные ЦА обладают разными целями, проблемами и ожиданиями. Поэтому, если вы объедините все в одной персоне, вы рискуете сделать ваш продукт таким, который не отвечает потребностям разных клиентов. Определите самые важные категории потребителей и создайте разные персоны, а затем карту путешествия для каждой из них

Необъективность данных

Если вы основываетесь только на своих личных догадках об эмоциях клиентов от вашего продукта, ваша карта получится неверной, неэффективной и ее польза будет равна нулю. Карта путешествия клиента имеет ценность только в случае, если она построена на базе объективных данных о пользователях. Для сбора данных могут быть использованы опросы, информация из CRM или веб/мобильные аналитические данные, прочее

Недостаточное представление о пути клиента

Карта путешествия клиента должна содержать все путь, и даже мелкие шаги в самом начале, когда только формируется пользовательский запрос, так как именно в этой точке начинается путь клиента. Благодаря полному представлению об этих этапах, вы сможете лучше понять, как начать или улучшить взаимоотношения с клиентом и как предложить ему решение уже в начале пути. Поэтому так важно, чтобы ваша CJM включала все шаги пользователя на пути к покупке

Построение карты на основе внутренних процессов компании

Основная идея построения карты пути пользователя – это цели клиента и пути достижения этих целей. Ориентируясь на бизнес-процессы внутри компании, вы поймете, как правильно работать согласно процессам, но этим вы не улучшить клиентский опыт. Лучше сосредоточьтесь на изучении поведения потребителей

Ценность Customer Journey Map

Польза качественного построения карты пути клиента заключается в возможности создания качественного продукта или улучшении процесса предоставлении услуг, которые будут решать проблему клиента и отвечать его потребностям и ожиданиям

Возможности оптимизации пути согласно процессам компании, базируясь на полученных данных о клиенте
Проработке и устранении пробелов и проблемных мест во взаимодействии клиента с продуктом
Повышении удовлетворенность и лояльность потребителей

Заказать услугу

CJM наглядно продемонстрирует

В каких точках целевая аудитория соприкасается с продуктом
Как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом
Какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают
Где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей
Насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой

Почему выбирают проектирование Customer Journey Map с сервизория

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров

Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании

Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой аудиторией

Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом

Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности

Пример пути нового абонента мобильной связи

Возникновение желания/потребности в покупке

Размышление о причинах, побудивших купить номер

Поиск информации

Выбор оператора и тирифа

Выбор места и осуществление покупки

Пользование новым номером

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта – один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса. С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map

Свяжитесь с нами

Хотите получить объективную оценку и не упустить важные составляющие крутого сервиса?

Получить консультацию

Получите готовые решения для вашего исследовательского проекта!

Гайд для глубинного интервью с клиентом
Гайд для фокус-группы с клиентами конкурента
Шаблон карты пути клиента

Скачайте бесплатно наши лучшие инструменты для качественных исследований

Скачать бесплатно

Задачи бизнеса которые мы решаем

ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИЙ

Digital-технологии
Автоматизация бизнес-процессов
Омниканальность
Адаптация всех процессов под нововведения

Получить коммерческое предложение

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

Выполнение стандартов
Выявление и исправление ошибок в работе с клиентами
Улучшение сервиса, повышения лояльности потребителей

Получить коммерческое предложение

ПРОГРАММА ИЗМЕНЕНИЙ

Проектирование продукта/услуги с помощью
методологии Service Design
Повышение квалификации персонала в сфере обслуживании клиентов
Поиск новых бизнес идей/ источника роста потенциала команды

Получить коммерческое предложение

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА И БИЗНЕСА

Понимание потребителей, конкурентов и своего положения на рынке
Экономия бюджетов при запуске продуктов/брендов
Уверенность в стратегических решениях

Получить коммерческое предложение

Кейсы

Период мониторинга

2013 – 2020 гг.

Отрасль бизнеса:

Ювелирные изделия и часы, РФ

Цель проекта:

Повышение качества обслуживания клиентов сети, повышение продаж в локациях.

Задачи проекта:

Проверить и улучшить качество обслуживания клиентов в локациях сети, в том числе предложение товара согласно выявленной потребности клиента. Проверить отработку стандартов сотрудников при онлайн заказе.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины 25-45 лет.

Механика:

Визиты с покупкой и возвратом. Проверка реакции сотрудников при входе в локацию, качества выявления потребностей и предложения подходящего товара. Замер выполнения стандартов, озвучивания аукционных предложений и продвижения мобильного приложения при покупке товара. Субъективное впечатление тайного покупателя при возврате товара.

Результат:

В ходе мониторинга зафиксированы случаи безынициативного поведения сотрудников по отношению к клиентам. За период мониторинга значительно улучшилось выполнение стандартов выявления потребностей и предложения подходящего товара, что привело к росту продаж в сети. Продвижение мобильного приложения приобрело массовый характер.

Период мониторинга

апрель 2021 г.

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить эффективность работы сотрудников заказчика во внутренней системе отбора персонала заказчика.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 18-50 лет.

Цель проекта

Оценить качество проведения собеседований, построить воронку потерь кандидатов на этапе первичного отбора персонала.

Механика

Визит тайного соискателя с целью оценки качества проведения собеседования персоналом заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлено, что из 100% соискателей, которые подали резюме на вакансию, лишь 89% прошли собеседование и только 68% были занесены во внутреннюю систему отбора персонала. Выявлены зоны повешения эффективности работы сотрудников. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки.

Проект:

Комплексная оценка удовлетворенности, лояльности и вовлеченности сотрудников компании.
Замер и управление индексом e-NPS.

Ценность:

Разработана полноценная система и методика оценки персонала в рамках которой:

Определены общие показатели удовлетворенности, вовлеченности, лояльности сотрудников и NPS.
Выявлены основные тренды неудовлетворенности.
Определены наиболее уязвимые категории сотрудников.
Предоставлены рекомендации по дальнейшему развитию сотрудников

Период мониторинга

2014 – настоящее время

Отрасль бизнеса

Продуктовый ритейл, РФ

Задачи проекта

Оценить качество отработки стандартов обслуживания в отделах сети и при расчете на кассе.

Профиль клиента

Мужчины и женщины 25-50 лет.

Цель проекта

Улучшить качество обслуживания клиентов и содержания локаций.

Механика

Проверки тайными покупателями локаций заказчика с целью оценки качества сервиса. Визит по согласованной легенде. Мониторинг качества отработки консультации клиентов в отделах заказчика.

Результат

В ходе мониторинга выявлены зоны роста сети. Определены ключевые фокусы, требующие максимальной оперативной проработки. Отслеживание динамики улучшений.

Цель проекта

Исследование каналов клиентской поддержки e-commerce

Отрасль бизнеса

маркетплейсы, РФ

Задачи проекта

Изучить доступные способы коммуникации маркетплейсов.
Скорость ответа клиентам в текстовых и голосовых каналах коммуникации.
Оценить качество коммуникации с клиентами в рамках консультирования по товарам и в рамках ответа на претензионные обращения.

Профиль клиента

На этапе Mystery Shopping – м/ж 18-55, активные покупатели маркетплейсов, на этапе ГИ – покупатели маркетплейсов из выборки, осуществившие заказ/ оформившие претензионное обращение в каждом из каналов коммуникации за последний календарный месяц.

Механика

Оценка работы операторов горячей линии, онлайн-чата/мессенджеров, соц.сетей и эл.почты методом «Mystery Shopping».
Проведение Глубинных интервью по полученному клиентскому опыту по всем точкам контакта с реальными клиентами маркетплейсов.

Результат

Определены ключевые драйверы и барьеры на каждой точке контакта клиента с маркетплейсами, выявлены конкурентные преимущества и зоны развития Заказчика в части организации обслуживания во всех каналах, выведены оценка удовлетворенности клиентов каналами коммуникации и сформированы рекомендации по улучшению каждого из каналов обслуживания с целью повышения уровня удовлетворенности и как следствие, лояльности клиентов.

Проблематика:

Более 100,000 необработанных и не систематизированных отзывов о приложении.

Ценность:

Разработана методика анализа сотен тысяч отзывов Определены и проанализированы по тональности и критичности отзывы и предложения пользователей На базе аналитики выпущены несколько релизов - добавлена оплата картой, многократно обновлен UI приложения Повысилась общая оценка приложения и поведенческие факторы пользователей, их удержание и удовлетворенность.

Решение:

Разработать инструмент оценки анализа, тональности и чувствительности отзывов, с учетом предпочтений и критичности для конечного потребителя.

Тайный покупатель заходит на сайты-агрегаторы страховых продуктов, и получает цены на страховые продукты.
На каждом сайте делает расчет стоимости указанных страховых продуктов. По одному продукту (например, ОСАГО) может быть до 20 страховых компаний, которые могут давать несколько цен. Результат это фиксация всех предложенных страховых компаний и цен.

Результат:

По результатам мониторинга был получен свод данных по 73 городам с определением всех страховых компаний и цен по страховым продуктам для каждой из компаний.

Отрасль бизнеса:

АЗС

Цель проекта:

Контроль качества обслуживания клиентов и соблюдение корпоративных стандартов

Задачи проекта:

Объективная оценка качества сервиса на заправках. Оценка работы с клиентами: проведение расчета, предложение доп.товаров.

Профиль клиента:

Мужчины и женщины, на автомобиле.

Механика:

Визит на заправку с целью покупки топлива и товара из зала.
Ежеквартальные проверки на заправки, по итогам – онлайн-отчетность.

Результат:

По результатам мониторинга были зафиксированы нарушения в соблюдении операционных стандартов, сервисного обслуживания и содержания локации. Были зафиксированы случаи нарушения корпоративного графика, поддержания мерчендайзинга и трактовки стандартов обслуживания. Также нарушения ведения кассовой дисциплины.

Отзывы

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации проектов с 2018 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

БАНК ВТБ
Слащева Людмила Александровна
Начальник Управления

С 2020 года Российский национальный коммерческий банк (РНКБ Банк (ПАО)) является клиентом компании «Сервизория». За время сотрудничества со стороны компании была проявлена полная заинтересованность и вовлеченность в проекте по роботизированным опросам клиентов. Благодаря Качественной ответственной работе команды, быстрому и своевременному сбору данных в полях, удалось наладить регулярный сбор обратной связи о качестве обслуживания в отделениях Банка.

РНКБ Банк (ПАО) Рязанцев И.А.
Заместитель начальника управления
клиентских впечатлений

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с 2019 года в рамках проведения исследований Здоровья бренда (Brand Health Tracking) и исследований качества сервиса с применением методологии Mystery Shopping. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

росгосстрах Варламова В.В.
Руководитель группы исследований
и аналитики Блока маркетинга

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером в реализации комплексных исследований (Тайный Покупатель, проведение Глубинных интервью с Remote Accompaniment, фокус-групп) с 2021 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

ООО “маркетплейс”
Евдокимова И.С.
Руководитель по развитию
клиентского опыта

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» проводит исследования методом тайного покупателя для компании “Ригла” с 2019г. За время сотрудничества ООО «СЕРВИЗОРИЯ» зарекомендовало себя как надежный и ответственный партнер. Специалисты компании выполняют визиты в аптеки в оговоренные сроки и с высоким качеством.

ООО “Ригла”
Каневская Татьяна Анатольевна
Начальник отдела внутреннего аудита

ООО «СЕРВИЗОРИЯ» является нашим партнером с января 2022 года. За период сотрудничества компания подтвердила свой высокий профессионализм и компетентность. Следует отметить так же активность и гибкость команды для достижения эффективных решений поставленных задач и аналитической проработке поставленных результатов.

Xiaomi Россия снг
Наталия Каленик Руководитель направления
ритейл-менеджмента

СUSTOMER JOURNEY Map

Какие задачи решает Customer Journey Map

Мы исследуем все каналы взаимодействия с клиентами

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов

Свяжитесь с нами

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять

В структуру CJM покупателя входят следующие компоненты

Не нашли нужные ресурсы?

Ошибки в построении CJM

Ценность Customer Journey Map

CJM наглядно продемонстрирует

Почему выбирают проектирование Customer Journey Map с сервизория

Пример пути нового абонента мобильной связи

Свяжитесь с нами

Получите готовые решения для вашего исследовательского проекта!

Оставить заявку

Подписаться на наши новости

Форма отправлена

Не нашли нужные ресурсы?

Задачи бизнеса которые мы решаем

Кейсы

Период мониторинга

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Проект:

Ценность:

Период мониторинга

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Цель проекта

Механика

Результат

Цель проекта

Отрасль бизнеса

Задачи проекта

Профиль клиента

Механика

Результат

Проблематика:

Ценность:

Решение:

География

Отрасль

Метод

База

Цель исследования

Целевая аудитория

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Цель проекта:

Задачи проекта:

Профиль клиента:

Механика:

Результат:

Отрасль бизнеса:

Период проведения проекта:

Цель проекта: